Así como las nuevas tecnologías han permeado la gestión, logística y estrategias de marketing al interior de un retailer, el servicio al cliente también ha tenido que evolucionar la manera de atender las necesidades del shopper.
Brindar una atención de calidad, con personal capacitado y con ayuda de tecnologías aplicadas para optimizar este servicio puede hacer la diferencia entre decidir si se acude a un punto de venta habitual o o se recurre a la competencia.
De la línea local al smartphone
Hace unos años el teléfono local era el principal canal o medio de contacto directo con la marca de retail, después de la asistencia personal en punto de venta, de ahí la gran relevancia del call center, un área y servicio que hasta la fecha sigue vigente dentro de las grandes cadenas minoristas.
De acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), de cada 100 hogares en México, 66 de ellos contaba con telefonía local hasta finales de 2015, siendo Telmex el principal proveedor de este servicio, con un 62.5 por ciento del total de líneas registradas.
Sin embargo, con la llegada de Internet todo este contacto vía telefonía fija ha venido decreciendo. Cifra de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), hasta 2015 el número de internautas en México era 65 millones, siendo el smartphone el dispositivo móvil más usado para conectarse a la red, con un 77%.
Dado el uso de los teléfonos inteligentes, y que el usuario suele pasar un promedio de 7 horas conectado a Internet, fue necesario que los retailers diseñaran sistemas y formas de operación que les permitieran tener un impacto en el target mediante la optimización del servicio al cliente.
Ahora no sólo se vale un retailer de su call center, sino también tiene la oportunidad de interactuar, en tiempo real, con esos shoppers que tienen como principal medio de comunicación su teléfono inteligente. Hoy en día los chats en línea atienden dudas y comentarios de los clientes, lo cual contribuye a la satisfacción y experiencia del consumidor.
Actualmente el trato y atención al cliente es más personalizada, directa, inmediata e interactiva, gracias a estos chats y también al uso de redes sociales, haciendo del retailer una tienda minorista omnicanal que habrá de atender las necesidades puntuales de sus clientes que acuden a punto de venta o recurren al call center, así como a aquellos que sólo les interesa mantener contacto a través de su smartphone.
Hacia la realidad virtual
Cada chat en línea que un retailer tiene es el resultado de una de las tecnologías disruptivas más importantes que son y serán tendencia en punto de venta. Nos referimos a la inteligencia artificial (IA), mediante la cual se hace la programación de un sistema para que éste logre interactuar con el cliente mediante preguntas y respuestas que favorezcan la interacción entre cliente y marca de retail, y así lograr que las respuestas puedan ofrecer información más detallada, que despeje las dudas del target, aseguró Lisandro Zapararte, director general de Marco Consultora.
Hasta 2016, el 77 por ciento de los internautas en nuestro país oscilan entre los 19 y 34 años de edad, quienes acceden a la red a través de su teléfono inteligente, según la AMIPCI.
A nivel Latinoamérica, poco más de 12 horas diarias es el tiempo que un usuario de Internet, entre 18 y 34 años, está conectado, siendo Whatsappy Facebook las dos plataformas digitales más usadas para el envío de mensajes, de acuerdo con IMS Mobile in Latam Study, 2016
En consecuencia, las marcas deben aprovechar este escenario y así mantener un mayor nivel de interacción con su target y dar respuestas puntuales, así como ofrecer promociones e información relevante que le brinden a sus clientes una experiencia satisfactoria y contribuya a mantener su lealtad.
