El crecimiento, rentabilidad y prestigio de una compañía o marca, mucho depende de sus ventas e ingresos; sin embargo, cuando se busca medir su éxito, el customer experience también resulta ser un parámetro de gran importancia.
Cuando se habla de la experiencia del cliente nos remite a ese sentimiento que muestran los consumidores con respecto a cierta empresa, el cual es expresado de manera personal en punto de venta, o a través de chats y dentro de las cuentas oficiales en redes sociales de las marcas, una actividad por demás recurrente hoy en día.
Dada esta tendencia a compartir en social media las experiencias de compra, un gran porcentaje de las compañías en el mundo fijan sus objetivos y KPI’s en miras de ofrecer a sus clientes no sólo buenos productos o servicios, sino también excelentes experiencias antes, durante y después de cada adquisición.
A diferencia de años anteriores, cuando las redes sociales no existían, ahora, por medio de estas plataformas resulta más sencillo generar bases de datos y recabar opiniones, un elemento clave para conocer y entender mejor a shopper.
Las marcas con mejor customer experience
De acuerdo con el estudio “Pulso del Comprado online”, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en colaboración con UPS, se reveló que en 2018 un factor que influye al momento de buscar y seleccionar productos en línea es la reputación de un minorista, la cual va de la mano con la calidad en la experiencia del cliente, y que en muchos casos se conoce a través de social media.
Es tal la relevancia que ha tomado el customer experience que, según información de Brandwatch, 93 por ciento de los ejecutivos senior consultados para su estudio “Las mejores marcas en Customer Experience 2019”, afirma que la experiencia del cliente es una de sus tres prioridades para los siguientes dos años.
Para dar cuenta de qué marcas han trabajado bien este punto, a continuación se enlistan las 50 compañías que, de acuerdo con Brandwatch Analytics, son las mejores en este rubro a nivel mundial
- T-Mobile.
- Chili’s.
- Olive Garden.
- Sephora.
- Whataburger.
- Stella Artois.
- Stradivarius.
- Delta Air Lines.
- Dove.
- Southwest Airlines
- Apple.
- Mercedez-Benz.
- EE.
- Sony.
- Budweiser.
- BMW.
- Iberia Airlines.
- Saudi Arabian Airlines.
- Subway.
- Bershka.
- Dell.
- GoPro.
- Sky.
- Wendy’s.
- Target.
- Lenovo.
- Huggies.
- Cartier.
- Pantene.
- Chick-fil-A.
- Virgin Media.
- Sierra Nevada.
- Papa Johns.
- Jeep.
- Samsung Electronics.
- GameStop.
- Cadillac.
- JetBlue.
- Pizza Hut.
- Barclays.
- Comcast.
- Dominos.
- O2.
- United Airlines.
- American Express.
- Nintendo.
- MTV.
- Amazon.
- Burger King.
- Clean & Clear.
- Telstra.
- American Airlines.
- Globe Telecoms.
- Rogers.
- Motorola.
- Verizon Wireless.
- Sprint.
- Vodafone.
- Repsol.
- Coca-Cola.
- Urban Outfitters.
- Fox.
- Interjet.
- McDonald’s.
- Duke Energy.
- TD Bank.
- SKYY.
- Jack Daniel’s.
- KLM.
- Avianca
- Oysho.
- Smart.
- Taco Bell.
- ASOS.
- Nandos.
- Tesla.
- Audi.
- Best Buy.
- Coors.
- AT&T.
- Porsche.
- Nickelodeon.
- Yves Saint Laurent.
- Zappos.
- Adidas.
- Netflix.
- Buffalo Wild Wings.
- Vanguard.
- DirecTV.
- Food Network.
- Toyota.
- Pepsi.
- Nike.
- Patron.
- IBM.
- Dish Network.
- Sunoco.
- Jim Beam.
- Mango.
- Saudi Aramco.
Es importante mencionar que la firma de consultoría que elaboró el ranking llevó a cabo un análisis de 17 millones de conversaciones de clientes reales.
Factores como emociones que le genera la marca al consumidor, valor que tiene la empresa para un cliente y si se despierta una intención de compra, si reciben ayuda oportuna y correcta por parte de la marca y brinda mejores precios, fueron algunos de los que Brandwatch tomó en cuenta al realizar dicho análisis.
