El caso VW: a toda acción, lo que importa es la reacción

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La importancia de un buen manejo de crisis en una compañía, lamentablemente se valora hasta el día que es preciso llevarlo a la práctica.

La importancia de un buen manejo de crisis en una compañía, lamentablemente se valora hasta el día que es preciso llevarlo a la práctica.

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Todas las compañías, sin excepción, están expuestas a una situación que puede herirlas rápidamente si no se sabe cómo reaccionar. Un escándalo como el que vivió en días pasados Volkswagen, no se resume sólo a afectaciones en ventas de 11 millones de vehículos, a una caída superior al 19% en sus acciones o pérdidas mayores a los 30 mil millones de euros en los primeros días, además afecta directamente dos rubros mucho más valiosos que todos sus activos: su reputación y credibilidad.

En mayor o mayor proporción, son muchas las empresas que año con año sufren este tipo de crisis, en muchos casos, las más desafortunadas simplemente esconden la cabeza, “no saben, no contestan” o responden con un mensaje poco creíble, flojo o tardío.

En este caso, Volkswagen respondió apropiadamente ante una situación realmente difícil, de tres maneras:

1) Respondiendo rápido: cuando surge un rumor o una noticia que puede afectar en mayor o menor medida a una compañía, la rapidez de respuesta es el nombre del juego. Los rumores se esparcen como si fueran indiscutibles verdades y el silencio siempre esconde algo. Una compañía respetable y que respeta a sus clientes y a la sociedad, debe dar la cara siempre, sin importar la gravedad de la situación.

2) Fue contundente: una respuesta rápida pero ambigua puede resultar contraproducente. Tomar medidas precisas y comunicarlo claramente es vital rescatar esa credibilidad que se zarandea en la cuerda floja. Habló su CEO directamente, aceptó su culpa y anunció medidas a tomar.

3) Informó sobre la situación y un plan de resarcimiento: el punto más difícil es informar cuál es el escenario actual y qué harán para resarcir el daño. VW no titubeó para informar que ahora su principal meta es recobrar la confianza de sus clientes en todo el mundo, además anunciar que cuenta con un fondo para subsanar cualquier merecida sanción y lo más importante, indicar que sus nuevos motores no tienen el software dichoso, así que son confiables.

Pero lo más interesante de todo, es que aquí no acaba la cosa, falta subir el camino empinado y espinado, dar un vuelco a la campaña de comunicación y RP, a sus procedimientos en plantas y principalmente, acabar de limpiar su estructura organizacional para evitar futuros problemas similares.

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