Las marcas más valiosas tienen el ADN de sus consumidores. Se alejan de las imágenes acartonadas de los corporativos. Dan la cara a sus usuarios, no temen pedir disculpas. Viven la nueva era social y se comportan como humanos.
Más artículos de Alejandro Corona:
Visual engagement: El poder de las imágenes
OOH: La evolución del Out-Of-Home
Muchos mexicanos buscan cómo besar
La nueva descripción de las marcas
Sigue siendo común el ejercicio de describir a tu marca como si fuera una persona: cómo se llama, cómo viste, cuáles son sus (niveles) socioeconómicos, dónde come, que marcas de ropa usa, que auto maneja. Pero esto ya no es suficiente.
Tenemos que vivir en carne propia su protagonismo social. Quiénes son sus amigos, qué rol juegan, dónde se desenvuelven sus influenciadores, cuál es su papel social, qué tipo de contenido produce, lee y comparte. Las marcas más humanas conocen muy bien el entorno social de sus consumidores, saben quienes son los miembros que integran su grupo social y cómo se relacionan con estos.
Segmenta humanamente
Ahora la segmentación va más allá del género, edad, nivel socioeconómico, colonia, código postal, nivel escolar. Así nunca describirías a un amigo. Seguramente platicarías de su personalidad, sus gustos, aficiones, temores, pasiones, las entrañas de su ser.
La segmentación es tan valiosa, el big data tan contundente, que ahora es posible hacer mercadotecnia de nicho de una manera muy precisa sobre comunidades sin perder el encanto de ser predictivo y de acertar en los estilos de vida.
Marcas que generan confianza
¿A quién le confías más? ¿A una empresa o a tu marca? ¿A lo que te dice un CEO, una personalidad o un influenciador de tu círculo cercano de redes sociales? Las marcas que se esfuerzan en ser humanas tienen empatía con el consumidor, hablan y se comportan como personas, están abiertos a los comentarios positivos y negativos, receptivos a la influencia social.
No solo escuchan, también responden. Usan la información y se organizan con base a las necesidades de los usuarios. Están pendientes de interactuar con los comentarios de sus consumidores afines en Facebook, Twitter y otras redes. Aceptan que cometen errores, cuando fallan en el servicio se esfuerzan en solucionarlo. Tienen un call center con acceso rápido para que te atienda un representante y pueda estar en la línea el tiempo necesario.
Seguramente al consumidor le encantaría que las marcas que se han ganado el alto grado de ser humanas contarán con un sticker en sus empaques o establecimientos que dijera “Marca Humana”. Seguramente no dudaría en compararla y llevarla a casa.
Un ejemplo es lo que Ford ha logrado en su sitio Social Ford
