Por: Paco Santamaría
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Hace poco un amigo me mandó en su newsletter un texto sobre el silencio y las marcas. Y cómo este factor puede destruir una marca o llevarla a gritar muy alto. Recuerdo que en el encabezado venía una frase muy buena de David Ogilvy: “El consumidor no es ningún estúpido…puede ser tu esposa”.
Esto es totalmente cierto. Como marcas, en la guerra de la mercadotecnia o en la vida cotidiana debemos de aprender a dialogar con nuestros clientes.
Todos los días, aprender a callarnos cuando es necesario o a gritar lo que tenemos y que soluciona las necesidades de quienes queremos cerca de nuestra marca, pero ¿Cómo sabemos mantener este equilibrio del diálogo? No es tan complejo como parece. Observar, usar la lógica y estar siempre cerca del cliente son pasos importantes para empezar el diálogo.
Muchas marcas son las que tienen éxito llevando a cabo esta conversación. Quizá entre algunas de las marcas que están “calladas” pero que lo hacen muy bien, mientras otras se la pasan gritando en un diálogo de sordos, están Cielito Querido Café y Starbucks. Estas dos marcas de servicio y de ambientes, todos los días están muy cerca de los clientes y no sólo los tienen cautivos, los observan bien y platican con ellos todos los días. Además de facturar cantidades extraordinarias de dinero constante.
Sus secretos: Location, trato humano constante y sentido común. Estas marcas nos tienen bien atrapados y enganchados. Mantienen un diálogo constante y claro todos los días y si son observadores lo pueden notar. Cuando llegas a un local de estos, ellas siempre están ahí y nos dejan ser como somos, hagamos un negocio, un espacio de reflexión, de soledad o para simplemente platicar con alguien cercano. Ahí están silenciosas , mientras otros intentan descubrir el hilo negro todos los días. Tengan miedo de los que guardan silencio, porque de ellos serán todas las victorias y como dijo alguna vez un tal William Shakespeare: “Es mejor ser rey de tu silencio, que esclavo de tus palabras”.
