A diferencia de otro momento en la historia, en la actualidad existe una gran variedad en los canales de difusión, para que las marcas transmitan sus mensajes. Espacios como blogs o redes sociales han sido de gran utilidad para esta labor. Sin embargo, también ha otorgado cierta vulnerabilidad a las firmas, debido a que se encuentran más expuestas a comentarios negativos por parte de los usuarios y al mismo tiempo les es más difícil el controlar el flujo de información. Esto puede derivar en una crisis de marca, después de la cual, uno de los principales retos a los que se enfrentan las firmas es a recuperar la confianza del consumidor.

Para recuperar la confianza del consumidor una de las primeras acciones que debe hacer una empresa es detectar cuál fue la causa de la crisis de marca, con la finalidad de brindar una solución clara y expedita a los afectados. La rapidez con la que se actúe influirá en la velocidad con la que se llegue a recuperar la confianza del consumidor.

La comunicación es clave para recuperar la confianza del consumidor después de una crisis de marca. Es necesario que la firma de la cara en todo momento a los afectados, además de que entablen con ellos un diálogo empático y atento a sus necesidades.

Un ejemplo de una crisis de marca y su adecuado manejo lo encontramos en el video que se difundió en redes sociales, en el que el usuario La Mano de D10S grabó a trabajadores del Estadio Azteca sirviendo cerveza rebajada con agua a los aficionados, de acuerdo con información de Medio Tiempo.

Ante este problema, similar al que pasó TSM de Santos, los administradores del Estadio Azteca emitieron a la brevedad un mensaje en el que se anunciaba que ellos no aceptaban las prácticas que afectaran a la afición y que se ha retirado a las personas responsable de este hecho, contra quienes se están tomando medidas legales.

SUSCRÍBETE A LA REVISTA IMPRESA A UN PRECIO ESPECIAL