¿Cuáles son las claves de éxito en el eCommerce?

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  • Brindar una buena experiencia al cliente es la clave para la lealtad y la retención en el eCommerce.

Si bien a veces se pasa por alto a favor de ponderar el esfuerzo para impulsar el primer pedido, las investigaciones sugieren que solo un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes aumenta las ganancias hasta en un 95 por ciento en algunas empresas. Centrarse en la experiencia del cliente de principio a fin puede generar enormes dividendos en clientes satisfechos y rentabilidad empresarial.

En particular, las empresas de eCommerce pueden tener problemas con la lealtad de los clientes debido a la naturaleza de las ventas en línea, que pueden eliminar la interacción humana y la experiencia del comercio minorista involucradas en la experiencia en la tienda.

Como resultado, las marcas de comercio electrónico deben poner mayor énfasis en formar relaciones de otras formas para retener esta lealtad. Al formar relaciones de confianza con los clientes, habrá un aumento en las ventas repetidas.

La tasa de éxito de la venta a los clientes que ya tiene puede ser tan alta como el 60-70 por ciento, en comparación con la tasa de éxito de la venta a un nuevo cliente, que es considerablemente más baja, de solo el 5-20 por ciento.

La retención tiene la capacidad de generar ingresos recurrentes, pero ¿cómo pueden las empresas aumentar sus posibilidades de compradores felices y recurrentes?

 

Tener una comunicación abierta y honesta con los clientes

Quizá un enfoque simple, pero tener una comunicación abierta y honesta puede ser extremadamente valioso para los clientes existentes en lo que respecta a la experiencia del cliente. Una queja común de los clientes es que los minoristas no les brindan información correcta o relevante de manera oportuna.

Esto se puede solucionar fácilmente mediante una comunicación abierta con los clientes sobre cualquier pregunta que puedan tener antes de la compra y problemas en curso que puedan afectar su experiencia con la marca después de que se realiza la venta.

Para retener a los clientes que puedan experimentar interrupciones en sus pedidos, el minorista debe informar rápidamente al cliente del problema para administrar las expectativas del cliente o para ayudarlo a hacer arreglos alternativos.

Si los clientes no se sienten informados y si la transparencia no es el núcleo de la estrategia de experiencia, los minoristas no podrán crear relaciones a largo plazo con los clientes.

 

Considera utilizar técnicas de autoservicio para la experiencia del cliente

Proporcionar un sistema de autoservicio durante el recorrido del cliente lo capacita y lo equipa con información valiosa, para que se sienta seguro de la marca y de la compra que realiza, ya sea un cliente nuevo o recurrente.

Un método de autoservicio permite a los clientes intentar resolver el problema por sí mismos a través de un recurso de preguntas frecuentes, por ejemplo, antes de involucrar a un representante de experiencia del cliente.

Un gran ejemplo es tener una plataforma de base de conocimientos disponible para los clientes en el sitio web de la empresa. Puede ser una colección de documentos publicados en plataformas omnicanal, que pueden incluir preguntas frecuentes y guías de procedimientos.

Tener esta base permite un soporte constante y resoluciones más rápidas, ya que los clientes pueden acceder a ella las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Esto asegurará que los operativos de servicio al cliente no estén ocupados con preguntas simples y, a su vez, impulsará las ventas porque los clientes reconocen que el proveedor de eCommerce tiene información rápida y accesible, aumentando la satisfacción con la marca.

El uso de IA puede ser otra excelente opción de autoservicio que un minorista podría considerar. Los chatbots conversacionales están diseñados exclusivamente para imitar las conversaciones humanas y proporcionar soluciones de forma rápida y eficaz.

Estos pueden ser multilingües y manejar múltiples consultas a la vez, lo que lo convierte en un método mucho más efectivo de experiencia del cliente en primera instancia.

 

Cuidado del servicio

El servicio proporcionado después de que un cliente ha comprado en el sitio es posiblemente más importante que la precompra, ya que es cuando los clientes emiten sus juicios sobre su experiencia y su nivel de satisfacción con una marca de eCommerce.

Para fomentar las compras repetidas, los minoristas deben tener en cuenta los comentarios de los clientes. Las reseñas de los clientes pueden ser una gran fuente de esta información y proporcionarles una encuesta posterior a la compra o reseñas de incentivos en las redes sociales rastreadas por una campaña de escucha son opciones efectivas.

Luego, cualquier problema puede solucionarse para demostrar que la empresa está escuchando las necesidades de sus clientes. Una vez más, esto se reflejará bien en la marca en términos de ventas, ya que es probable que los clientes regresen en el futuro y tal vez incluso recomienden a un amigo.

Al incorporar algunas de estas soluciones centradas en el cliente, las empresas de eCommerce pueden aumentar rápidamente sus ventas mejorando las tasas de fidelización y retención de sus clientes. Como resultado, esto promoverá el crecimiento a largo plazo de la marca.

Sin mejorar la experiencia del cliente, las marcas de eCommerce corren el riesgo de quedarse atrás de otras empresas que ya han reconocido la rentabilidad.

 

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