- El eCommerce mexicano sumó 941 mil mdp en 2025; hasta 45% de las compras online se devuelven.
Toda venta parece terminar en el checkout. Es una ilusión cómoda. En el comercio electrónico mexicano, el relato apenas comienza cuando el cliente paga: lo que ocurre después —el cambio, la devolución, la cancelación por falta de inventario— decide si esa compra fue un ingreso o una herida en el margen.
Los números explican la urgencia. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el eCommerce minorista alcanzó 941 mil millones de pesos en 2025, creció 19.2% y colocó a México en el octavo lugar mundial por penetración digital, con 77.2 millones de compradores. Pero el mismo auge arrastra una sombra: los retornos crecen cerca de 20% anual y, de acuerdo con Reversso —software de logística inversa—, hasta 45% de las compras en línea terminan en devolución.
Cancelar antes de despachar
Hay un punto ciego que pocas marcas miran de frente: la cancelación que la propia tienda debe iniciar cuando descubre, ya con la venta confirmada, que no tiene producto. El guion habitual es artesanal: contacto manual, tickets, esperas, reembolsos lentos. Para el cliente, frustración; para la marca, costo operativo y una recompra que se evapora.
“Ante un quiebre de stock, muchas veces no hay un proceso ágil para anular y reembolsar”, advierte Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso.
Automatizar esa anulación —parcial o total— antes del despacho transforma un trámite reactivo en una operación bajo control.
Del reembolso al cambio
Aquí está el giro estratégico. Los datos de postventa muestran que 57% de las solicitudes termina en un cambio de producto y no en devolución de dinero; 26% de esos cambios genera ventas de mayor valor, con incrementos de ticket de hasta 19%. En moda y calzado, donde el problema de talla explica 75.8% de los cambios, la diferencia entre perder o multiplicar la venta cabe en una sola pregunta: ¿qué tan rápido encuentra el cliente su alternativa?
Esa convicción no es exclusiva de la región. En Estados Unidos, Loop Returns y Narvar convirtieron la experiencia poscompra en una categoría propia, con cambios instantáneos, crédito en tienda y blindaje antifraude; AfterShip y Outvio replican el modelo en mercados globales. Frente a ellos, Reversso apuesta por una lectura latinoamericana del problema y opera ya en ocho países. La brecha, sin embargo, es de madurez: mientras Colombia resuelve 61.2% de su postventa con cambios, México todavía se inclina más al reembolso, según el reporte 2025 de la propia firma. Y ahí asoma la verdadera tarea.
El rezago no es cultural ni tecnológico: es de diseño. La marca que ofrece el reembolso como salida fácil entrena a su cliente para irse; la que pone el cambio al alcance de un clic lo entrena para quedarse. Mientras el retail nacional siga tratando la postventa como un centro de costos —y no como la última oportunidad de cobrar lo que ya vendió—, seguirá financiando, sin saberlo, la fuga de su propio margen.
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