Puede que una tendencia sea que los consumidores estén migrando hacia la compra a través de canales digitales, pero existe un elemento del proceso de compra que les mantiene bastante atados a las tiendas físicas.
De acuerdo con un estudio de la consultora Pragma, los temas post-compra son algo que los consumidores prefieren hacer en las tiendas físicas, según un 76% de los usuarios de internet de Reino Unido, que señalaron preferir las interacciones cara a cara que las digitales, en este aspecto. La falta de facilidad digital para la devolución de productos a través de este canal es la principal razón para esta decisión.
Una mala experiencia puede causar que los clientes cambien de tienda . Al menos eso es lo que han expresado los participantes de una encuesta de JDA, Centiro y YouGov de abril de 2016, en la que lo aseguraba un 80% de los participantes aseguraron que se pasarían a una tienda online diferente si tuviesen problemas para devolver un producto.
Una cifra (80%) que se repite en la investigación de Forrester Consulting para RetailNext en la que expresaron que esperaban se capaces de regresar un producto, tanto digitalmente como en tiendas, sin importar como lo hubiesen comprado.
El tema del retorno de productos, según un estudio de Cognizant muestra que una mayoría de los usuarios sienten que el regresar sus compras en las tiendas es una mejor opción que hacerlo digitalmente, según un 55% de los participantes, mientras que un 31% considera que ambas formas de retorno de productos son buenas.
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