Para servicios on demand o para marcas que realizan estrategias de newletters o de emailing, hay una métrica que se debe tener muy presente: el churn rate, también conocido como porcentaje de cancelación, el cual nos indica el porcentaje de personas que han decidido cancelar su suscripción. Si bien es cierto que es casi imposible que este indicador llegue a cero, es importante que las firmas tomen conciencia de cómo se puede reducir. Sobre este concepto hablaremos precisamente en las siguientes líneas.
Un buen servicio y atención al cliente son piezas clave para reducir el churn rate. Al ofrecerle al cliente la información necesaria sobre el servicio o producto que está adquiriendo periódicamente y al estar pendiente de su perfecto funcionamiento se garantiza que se sienta satisfecho y que deseen mantenerlo por mucho tiempo más.
Una de las ventajas para reducir el churn rate particulares que ofrece el tener una buena atención al cliente es que se está en contacto directo con las quejas, comentarios y críticas de los clientes, de tal modo que se pueden identificar de modo mucho más sencillo las causas que están provocando la cancelación y así poder solucionarlas.
Una buena segmentación es muy importante para reducir el churn rate. Es importante saber a qué personas se quiere llegar y cuáles son sus principales características, para que el servicio o producto que se ofrece se ajuste a sus necesidades y así no sientan el impulso de cancelar su suscripción.
Generar engagement en todo momento es otra de las principales acciones que se pueden hacer para reducir este indicador. Por medio de la fidelidad de puede garantizar que los clientes no se vayan con la competencia, lo cual, por supuesto, puede hacer que se evite la cancelación del servicio o el producto que se tiene contratado por él.
