La música es una combinación de sonidos y silencios que acontecen dentro de la armonía y el ritmo, así nace una melodía. De la misma forma, funciona el sector retail, es lograr una armonía entre cómo resolver las necesidades de los consumidores y la experiencia que las empresas del nicho pueden desarrollar en los puntos de venta físicos y online.
La consultora de estrategia Loop New Business Models publicó el informe reciente ‘Tendencias 2022 del sector Retail aplicadas al modelo de negocio”, donde se analiza cuáles son las principales macrotendencias que pronostican el futuro del retail y que tienen potencial de generar nuevas oportunidades en torno al modelo de negocio. Entre estas predisposiciones se encuentra la armonía de canales como obra maestra del retail.
Francisco Martínez, Country Manager de Teamcore en México, firma tecnológica orientada al retail moderno, recuerda a InformaBTL que “el punto de venta es un espacio donde habitan muchas posibilidades para el consumo de productos y servicios y se mantiene como el eje central y el escenario bajo el cual se hacen las compras, desde víveres, ropa, electrónicos, gadgets y más”.
A lo que añade que “este concepto de venta no sólo abarca el punto físico, sino también digital, por lo que su correcta armonización es una clave para el sector retail, tanto para empresas de gran consumo como para los consumidores. Y aunque vivimos una aceleración el volumen de shopping online, la tienda física sigue siendo muy relevante”.
De acuerdo con Loop New Business Models esta casuística lleva a cuestionarse “cuál es la estrategia omnicanal que mejor encaja en cada modelo de negocio. Esta combinación es única para cada retailer. Además de representar el ADN de marca, tiene que potenciar el modelo de negocio y responder a los intereses estratégicos de la empresa, todo ello adaptado a los hábitos de compra del cliente y aprovechando lo mejor del mundo físico-digital”.
Datos de Teamcore revelan que cerca del 90 por ciento de las personas que efectúan su compra a través de eCommerce, no se limitan a esa experiencia digital. “Hay distintos perfiles de shoppers, dentro de ellos resaltan dos: por un lado, quienes acuden a la tienda física a conocer el producto que planean adquirir, para tocarlo, probarlo y conocer sus ventajas, posteriormente si fue de su gusto lo compran en el canal online“, señala Francisco Martínez.
Respecto al segundo perfil, el experto indica que este “primero busca referencias y reseñas en internet sobre ese producto que desea comprar, finalmente su adquisición la hace en el punto físico“. Estas tendencias dentro del consumo plantean un desafío para las firmas del rubro de retail a nivel mundial, sobre todo para atender un básico, garantizar la disponibilidad del producto cuando el consumidor lo requiere.
En ese contexto, hay un par de elementos que influyen en esta armonización también llamada omnicanalidad: la conjunción y correcta ejecución en el piso de venta digital y físico:
Automatización en tiempo real
Esto quiere decir que los procesos que son repetitivos y frecuentes pueden ser más ágiles a través de las herramientas tecnológicas, lo que se refleja en una operación más estratégica, de tal suerte que ambos canales, online y físico conviven de una forma más inteligente y complementaria.
“El elemento de hacerlo en tiempo real, le da un plus de gran valor, pues una cadena de retail más automatizada brindará tareas más veloces y atenderá necesidades al momento, por ejemplo, en el anaquel de la tienda cuando un consumidor busque su producto favorito, pues siempre lo tendrá en el momento que lo requiera”, dice el Country Manager de Teamcore.
Integración omnicanal
Ambas experiencias, tanto la compra por eCommerce como en el piso físico pueden convivir en un mismo ecosistema. Recordemos que la tienda no sólo es un punto de encuentro tangible, también es un espacio que puede ser aprovechado para enriquecer la experiencia de compra. “Unas tendencias ya las podemos observar con algunos elementos que se han incorporado como espejos inteligentes que van más allá de reflejar nuestra imagen al momento de probarnos una prenda. Ya ofrecen un menú digital para desplegarnos combinaciones de ese atuendo con otras más, o incluso generarnos una experiencia en 3D o de realidad virtual”.
Como vemos, cada vez más, el consumidor va innovando en sus necesidades y hábitos de compra, en esa medida, el sector retail tiene que plantear soluciones que no sólo resuelvan esas necesidades, sino también dar esa oferta de valor a través de la tecnología y una experiencia integral de compra.
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