La industria de telecomunicaciones en México es una de las de mayor aportación al PIB nacional, dado el auge de la contratación de servicios por parte del cliente mexicano.
En 2016, la aportación al PIB interno por parte de empresas pertenecientes a este sector creció 9.4 por ciento, lo que dio paso a una contribución de 485 mil millones de pesos, según un reporte del Instituto Nacional de Geografía y Estadística, dado a conocer por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Tener un smartphone o celular hoy en día ya no es una moda, sino una necesidad que ha dado pauta para que marcas de telecomunicaciones ofrezcan dispositivos y planes de servicios diversos.
Tan sólo en México, al cierre de 2016, la penetración de smartphones fue de 82.7 por ciento, de acuerdo con información de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Así mismo, esta asociación destacó que 79 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes preferían contratar un servicio prepago, el cual estaba relacionado con la alta demanda de quipos de gama media y baja que los hace más accesibles al público.
¿Qué acciones pueden dar mala imagen y afectar sus ventas?
Aun con la necesidad creciente de contar con un celular, tener saldo y que la marca de telefonía móvil ofrezca planes atractivos, este sector sigue con mala reputación debido a malas prácticas, omisiones y falta de atención a sus clientes.
Según información de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), hay principales razones por las que un cliente decide cancelar un servicio de telecomunicaciones:
- Incumplimiento: se da cuando el proveedor cambia las cláusulas del contrato, sin que haya un previo aviso por parte de la marca.
- Nuevas opciones: si a un cliente le ofrecen una promoción o plan que se adecue mejor a sus necesidades, también puede ser motivo para cambiar de compañía.
- Portabilidad fallida: si la marca no activó un chip en menos de 24 horas, el cliente puede prescindir del servicio, sin que haya una penalización por parte de la empresa.
- Cancelación de servicios adicionales: cuando un cliente cancela un servicio o plan que haya contratado posterior a la contratación de la línea móvil.
- Cobros por servicios no contratados: un cliente puede cancelar de forma inmediata toda relación comercial con una empresa de telecomunicaciones cuando esta le hace cobro de servicios no solicitados por el cliente.
- Equipos dañados: poco tiempo de vida de baterías, problemas con encendido o apagado, u otras deficiencias en el dispositivo y que vengan de fábrica, también son razones de peso para cancelar servicios, además de un reembolso por parte de la marca.
- Publicidad engañosa: algunos clientes suelen aprovechar promociones que marcas de telefonía celular publicitan, pero si al llegar al PDV no se respetan o se da un beneficio por otro, la persona puede desistir de comprar o solicitar cierta promoción.
Cabe señalar que cada una de ellas contribuye negativamente a la imagen de la marca, ya que una mala experiencia de compra puede hacer que una empresa pierda a clientes frecuentes, así como a nuevos prospectos.
