Es bien sabido que un cliente pasa por por una serie de etapas antes, durante y después de haber realizado una compra. Sin embargo, no todos los shoppers atraviesan de la misma manera por dicho camino, el cual es conocido como funnel de compra. Si bien en lo ideal del customer journey las personas pasan con fluidez por los distintos pasos que componen el embudo, en la realidad dicho tránsito se puede ver complicado por distintos elementos que restan impulso. ¿Cómo se puede reducir está fricción? Parte de la respuesta se encuentra en la automatización, sobre la cual abordaremos algunos de los puntos más importantes en las siguientes líneas.
La automatización se puede considerar como el proceso a través del cual se utilizan robots para realizar tareas que son repetitivas y que pueden ser optimizadas.
Con la definición anterior en mente, se puede comprender que, por ejemplo en un retailer, se puede implementar la automatización con la finalidad de que algunas tareas repetitivas sean realizadas de manera más rápida y esto reduzca la fricción que podría experimentar el cliente al transitar a través del funnel de compra.
Un ejemplo claro de esto es la eliminación de la línea de cajas cómo se comprende convencionalmente. Cuando se colocan sensores en la tienda para registrar la compra y cobrarla de manera automática, se está optimizando la experiencia de compra, lo que, en consecuencia, puede reducir la fricción para transitar por el funnel de compra.
Desde una perspectiva omnicanal, es posible generar algoritmos que ayuden al cliente a realizar compras periódicas. Por medio de la inteligencia artificial y de machine learning es posible determinar cuáles son los artículos que se adquieren de manera frecuente. De este modo, es posible ahorrarle tiempo al shopper, lo cual también puede mejorar su experiencia de compra de manera considerable.
