Si se dice que mantener a los actuales clientes es mĆ”s difĆcil que conseguir nuevos. Sin duda es una afirmaciĆ³n relevante y que los profesionales de marketing deben de considerar para llevar a cabo estrategias que permitan lograr este objetivo.
Un cliente actual al probar de manera frecuente un producto o servicio conoce de primera mano cada detalle del valor que adquiere. Si se trata de un servicio, comprende el tiempo que le llevarĆ” tener dicha asistencia, pero si hablamos de un producto, el comprador percibe muy bien el valor que lo ha llevado a tomar su decisiĆ³n de compra desde la calidad del producto, la presentaciĆ³n y la influencia de factores externos como el apoyo de un promotor en punto de venta.
En cierto modo, los factores antes mencionados influyen en la decisiĆ³n de compra del cliente, aspectos como la funcionalidad del producto sus caracterĆsticas, los beneficios, la confiabilidad, asĆ como la asistencia del personal para ofrecer un servicio son clave para asegurar la satisfacciĆ³n del cliente. Pero, Āæestos elementos permitirĆ”n mantener su lealtad?
El reporte Keeping Customers Happy de Vision Critical, muestra que 42 por ciento de los consumidores estadounidenses dijeron que dejarĆan de comprar una marca despuĆ©s de dos malas experiencias, independientemente si pertenecĆan o no a un programa de lealtad. De manera que el consumidor, en la actualidad, abandona rĆ”pido una marca que no cumple con sus expectativas, por lo cual es mĆ”s costoso obtener nuevos clientes que retener a los actuales.
Por tanto, a continuaciĆ³n se presentan cinco estrategias para lograr la fidelidad del cliente, segĆŗn Holded.
- Ofrece ofertas especiales sin motivo alguno para incentivar el factor sorpresa.
- Genera una interacciĆ³n personalizada para fomentar una relaciĆ³n cercana.
- Responde rƔpidamente a las quejas del cliente y asegura que el error no vuelva a pasar.
- Fomenta el sentimiento de pertenencia haciĆ©ndolo partĆcipe al cliente en la construcciĆ³n de branding de la marca a travĆ©s de su opiniĆ³n, comentarios o sugerencias.
- CĆ©ntrate en la experiencia del cliente, no sĆ³lo a travĆ©s de elementos tangibles, sino a travĆ©s de actividades intangibles que hagan diferente el proceso de compra.
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