Se dice que uno de los factores de éxito de Walt Disney World Resort es su servicio al cliente, y este gigante describe su servicio de esta manera: “Exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles”. De igual manera, una clave de la experiencia de su servicio es el ‘factor sorpresa’. Se trata de sorprender a los invitados, excediendo sus expectativas y de paso se construye una reputación de marca más allá de reportes de Brand Awareness.

Con eso en mente, para ofrecer un servicio al cliente que supere las expectativas. Es necesario saber y aplicar los siguientes puntos:

1. Conocer las necesidades y preferencias de los clientes.

Hay que saber cuáles son las preferencias de los clientes en relación a los productos o servicios que estamos ofreciendo para congeniar al máximo estos dos aspectos y mostrárselo.

2. Conocer las características del producto.

Un vendedor debe conocer toda la funcionalidad y características del producto para resolver cualquiera de las cuestiones que nos puedan plantear.

3. Saber qué característica del producto es especialmente valorada.

¿Cuál de todos los aspectos generan en el cliente la intención de compra? Hay que saber qué aspecto es y si nuestro producto lo incorpora, destacarlo.

4. Saber dar respuesta a aquellos aspectos más complejos.

En relación al segundo aspecto, el desconocimiento o duda ante alguna duda puede generar desconfianza en el cliente, que puede decidir no comprar por el hecho de no haber sido dotado de la seguridad que esperaba.

Sin embargo, el proceso de atención al cliente no termina en el momento que el cliente se marcha del establecimiento, existe aún la tarea post-venta que podría considerar: a partir de toda la información obtenida, encontrar otros productos que satisfagan sus necesidades, incluso, registrar los gustos y desagrados tanto del producto como de la atención que recibió el cliente.

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