Las expectativas del consumidor están aumentando, y aquellos minoristas que no cumplan con los nuevos estándares de experiencia de compra sufrirán una caída como nunca antes.
Una muestra es lo que sucedido hace algunos años en Estados Unidos. Miles de emblemáticas marcas minoristas cerraron establecimientos debido a que la oferta online cobro mayor fuerza. Esto muestra que el consumidor actual establece los nuevos parámetros de la industria, sin embargo las marcas se encuentra en un proceso de prueba y error debido a que los clientes cambian rápidamente sus necesidades o se interesan en ofertas y experiencias personalizadas.
En entrevista, Cui Arroyo, VP de operaciones de eCommerce de Walmart de México y Centroamérica, señaló que la individualidad en la experiencia de compra es un factor que cada vez se extiende en las plataformas digitales como propuesta de valor para el consumidor. La personalización está permitiendo que el cliente cuente con un mejor servicio, de tal modo que su satisfacción será superior.
“Esto lo ves en tu cuenta de Snapchat, en lo que está haciendo Instagram, Pinterest. Todos están hablando de tu individualidad. Te identifico sin saber quién eres para detectar lo que te gusta, para que cuando llegues a la tienda lo encuentres. La tienda va a seguir siendo el punto medular, nosotros (Walmart) nacimos en tienda, pero si ves a otros competidores que nacieron online están comenzando a tener presencia física porque la necesitas para acercarte a la gente, especialmente cuando hablamos de alimentos frescos”, apuntó Cui Arroyo.
De acuerdo con el reporte El nuevo paradigma de la omnicanalidad de Minsait, una estrategia omnicanal tiene como base cuatro pilares: tecnología y datos, comunicación y marketing, cultura y procesos, así como operaciones y procesos.
A partir de la unificación de esfuerzos y el desarrollo del ecosistema omnicanal, la propuesta de valor de una compañía aporta mayores beneficios al consumidor.
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