A pesar del crecimiento constante que ha tenido el comercio electrónico en los últimos años, los PDV siguen siendo un referente para el consumidor mexicano.
De acuerdo con datos de nuestro departamento de investigación, más del 70 por ciento de los shoppers que siguen acudiendo a una tienda física lo hacen debido a la experiencia de caminar y hacer todo un recorrido por piso de venta.
Adicional a esto, según el Observatorio de Shopper Experience, 64 por ciento de los consumidores en México valoran la experiencia que un retailer les ofrece en PDV.
¿Por qué se pierden clientes en una tienda?
Con la llegada de Internet, el boom en el uso de los dispositivos móviles, un cliente más informado y que se preocupa y valora más los valores agregados e intangibles que un retailer le ofrezca, los PDV han tenido que adaptarse y apegarse a las necesidades y tendencias del consumidor.
Y ante sus exigencias, es necesario que todo minorista se ocupe de cautivar al target y estar siempre pendiente de lo que demanda, ya que de lo contrario la consecuencia lógica es que opte por cambiar de retailer o disminuya su gasto.
Algunas acciones que podrían comprometer la visita y preferencia del shopper son:
- Mal servicio al cliente: este es uno de lo problemas principales y que hasta la fecha sigue generando una mala imagen y reputación a las marcas. Someter al cliente a un mal servicio o atención puede hacer que no sólo ese shopper se aleje, sino que además haga una promoción negativa del PDV y otros clientes desistan de acudir.
- Descuido de la exhibición: quiebre de stock, falta de limpieza en anaquel, carencia de precios, packaging dañado, inexistencia de materiales de comunicación, por mencionar algunos, son factores que disminuyen la efectividad de la exhibición, así como la rentabilidad de una marca y rotación de sus productos, lo cual también afecta directamente a los ingresos del retailer.
- Mala distribución de departamentos y categorías: en este punto los planogramas, así como los layouts juegan un papel fundamental, ya que son piezas clave para hacer del PDV un establecimiento más rentable, que guíe al cliente hacia ciertas categorías, lo predisponga a comprar ciertos productos y dirija su journey dentro de la tienda. Por dichos beneficios, es importante que los departamentos y categorías estén distribuidas de forma estratégica.
- Falta de promociones que ofrezcan beneficios reales: las promociones 2×1 siguen siendo útiles, pero no son tan apreciadas ni aprovechadas por todos los clientes, ya que muchos buscan otras que les den beneficios de más valor. Si un PDV se empeña en siempre tener las mismas promociones durante largos periodos de tiempo, puede ya no generar interés en el shopper.
- Quiebre de stock o poca disponibilidad de producto: Luis Lazcano, Director de Marketing de Gum & Candy Mondelez, refirió en entrevista que la disponibilidad suficiente de producto en estantes y exhibiciones adicionales es primordial para evitar que la decisión final de compra favorezca a otra marca, de ahí la importancia de siempre monitorear la ejecución en PDV y cantidad de producto para que la rotación exista y no se pierda un cliente por falta de mercancía.
