Aquellos que han trabajado en algún autoservicio o tienda departamental o acuden con frecuencia a ellos habrán notado que a la hora de comprar también se dan diferentes actitudes. Algunos son críticos y exigentes, a otros les da igual, y hay quienes tienden al diálogo.
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De acuerdo con un estudio elaborado por la agencia de investigación de mercados IPSOS para la Asociación Nacional de Tiendas de autoservicio y departamentales A.C. (ANTAD) en el 2012, respecto a la experiencia de compra desde el punto de vista actitudinal, se puede clasificar a los compradores o consumidores como:
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Conformista /Pasivo: Está presente en todas las generaciones (Young boomers, X, Y, Z, etc.) y en todos los niveles socioeconómicos (NSE), es poco exigente, apático, descreído y utilitarista. Muestra baja credibilidad e incluso desconfianza hacia las instituciones públicas. Esta actitud contamina su relación con las empresas y organizaciones de carácter privado. Debido a ello, tiende a ser un consumidor poco dispuesto a realizar esfuerzos para manifestar sus inconformidades o insatisfacciones o para proponer alternativas de solución a las mismas.
Pareciera que su lema fuera “para qué si no va a pasar nada”. Es influenciable y exhibe conductas de masa al sumarse con facilidad a las expresiones de inconformidad manifestadas por otros. Representa un número importante de los consumidores.
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Voluble/Inestable: Es más crítico del servicio y la atención que recibe, además es sensible a las frustraciones e identifica con mayor precisión los aspectos que le generan inconformidad. Es un consumidor demandante, con una alta expectativa del tipo de servicio al que cree es merecedor. Comparte con el conformista / pasivo la baja credibilidad y confianza en las instituciones públicas y privadas, pero se muestra más proclive a hacer algunas demandas o a rebelarse ante lo que considera una atención negligente. Sabe que tiene derechos pero no encuentra la manera correcta para hacerlos válidos.
Reduce su vínculo con las tiendas a una transacción meramente económica a partir del principio “el que paga manda”. Es más visceral, es el clásico que pude levantar la voz o hasta gritar a un empleado o cajera en una tienda.
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Empoderado/Cosmopolita: Este tipo de consumidor ha tenido experiencias de compra con niveles de atención y servicio superiores a los que ofrecen el común de las tiendas nacionales y por ello se siente merecedor de este tipo de servicio, al cual no lo ve como un plus sino como algo que debería ser un estándar.
Es exigente, pero a diferencia del consumidor voluble / inestable, parece regirse por los principios de “hablando se entiende la gente” y “mis derechos no son negociables”.
Su relación con la tienda se basa más en una actitud de empoderamiento, que en una necesidad de hacer valer un poder. Está consciente de que cuenta con recursos y los utiliza para recibir mejor atención. Caben aquí quienes utilizan las redes sociales para compartir con otros sus experiencias, demandas e insatisfacciones. Representa una mínima parte de los consumidores, pero puede llegar a ser influyente para el resto de ellos.
Cabe recordar que conocer al público meta y sus posibles actitudes siempre será de utilidad para un mejor manejo de la atención y servicios en cualquier empresa.
