¿Qué es un Shopper Journey Map y por qué es indispensable?

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Un Consumer Journey Map te permite conocer a tus consumidores, generarles una grata experiencia y empoderarlos.

¿Qué debe contener un Shopper Journey Map?

Un Shopper Journey Map debe contener información para conocer al shopper, su experiencia de compra y el posterior servicio al cliente. Entre más Touch-Points tenga el mapa en el proceso de compra, mayor será el conocimiento del cliente.

Entre los puntos importantes se encuentran:

Atracción

  • Por qué visita el establecimiento
  • Establecer la necesidad que quiere satisfacer el cliente
  • Cuáles son sus sentimientos
  • Reconocer las barreras que impiden que un shopper compre o visite un establecimiento

Interacción

  • Entender las necesidades del cliente
  • Primer contacto
  • Saltar la barrera de cliente-asociado

Engagement

  • Ofrecer soluciones
  • Ser relevantes
  • Personalizar la atención
  • Generar confianza en el shopper
  • Solucionar dudas

Conversión

  • Ofrecer soluciones de pronto pago
  • Validar información de la compra/consumo
  • Calificar la experiencia
  • Generar encuestas de valor

Fidelización

  • Valor agregado a la compra
  • Invitación a programas de lealtad
  • Atención personalizada post-venta

Contacto post-venta

  • Newsletter
  • Blogs
  • Promociones y ofertas
  • Social Media

¿Por qué es importante?

Un Shopper Journey Map ofrece a los directivos/gerentes de los retailers las siguientes ventajas:

  • Ofrece una visión general sobre la experiencia del cliente
  • Reconocerán cómo se mueven los shoppers a través del funnel de ventas
  • Identifica las oportunidades para mejorar la experiencia
  • Ayuda a mejorar el servicio al cliente
  • Identifica las lagunas entre dispositivos, departamentos o canales (de Social Media al e-commerce o del sitio web al e-commerce, por ejemplo)
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