¿Qué debe contener un Shopper Journey Map?
Un Shopper Journey Map debe contener información para conocer al shopper, su experiencia de compra y el posterior servicio al cliente. Entre más Touch-Points tenga el mapa en el proceso de compra, mayor será el conocimiento del cliente.
Entre los puntos importantes se encuentran:
Atracción
- Por qué visita el establecimiento
- Establecer la necesidad que quiere satisfacer el cliente
- Cuáles son sus sentimientos
- Reconocer las barreras que impiden que un shopper compre o visite un establecimiento
Interacción
- Entender las necesidades del cliente
- Primer contacto
- Saltar la barrera de cliente-asociado
Engagement
- Ofrecer soluciones
- Ser relevantes
- Personalizar la atención
- Generar confianza en el shopper
- Solucionar dudas
Conversión
- Ofrecer soluciones de pronto pago
- Validar información de la compra/consumo
- Calificar la experiencia
- Generar encuestas de valor
Fidelización
- Valor agregado a la compra
- Invitación a programas de lealtad
- Atención personalizada post-venta
Contacto post-venta
- Newsletter
- Blogs
- Promociones y ofertas
- Social Media
¿Por qué es importante?
Un Shopper Journey Map ofrece a los directivos/gerentes de los retailers las siguientes ventajas:
- Ofrece una visión general sobre la experiencia del cliente
- Reconocerán cómo se mueven los shoppers a través del funnel de ventas
- Identifica las oportunidades para mejorar la experiencia
- Ayuda a mejorar el servicio al cliente
- Identifica las lagunas entre dispositivos, departamentos o canales (de Social Media al e-commerce o del sitio web al e-commerce, por ejemplo)
