En el nuevo mapa del consumo, los límites entre el mundo digital y el físico son cada vez más difusos. Los clientes ya no distinguen entre canales: solo quieren resolver su necesidad de forma rápida, simple y eficiente. En este contexto, dos modelos se consolidan como claves para mejorar la experiencia de compra en retail: BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) y BORIS (Buy Online, Return In Store).
¿Qué son y cuáles son los beneficios de BOPIS y BORIS en retail?
El Buy Online, Pick Up in Store o BOPIS (compra en línea, recoge en tienda) es una estrategia de marketing que les permite a los clientes de retailers comprar productos en línea y recoger su pedido en una tienda física, una alternativa cada vez más popular que combina la comodidad de la compra online con la inmediatez de la recolección de bienes en punto de venta.
La forma en cómo funciona es la siguiente:
- El cliente selecciona sus productos en un sitio de comercio electrónico y efectúa la compra.
- Ese consumidor elige la tienda física donde quiere recoger su pedido, así como el día y horario.
- El cliente llega al establecimiento seleccionado, en la hora y día acordados y recoge su compra.
Beneficios de BOPIS:
- Reduce la necesidad de esperar entregas a domicilio
- Inmediatez al recoger en tienda
- Evita gastos de envío
- Menores costos de envío y logística
- Incita al cliente a visitar el punto de venta y adquirir otros productos
- Hace la experiencia de compra omnicanal
Desde 2020, el BOPIS cobró relevancia en el e-commerce mundial, modelo que en ese año era la quinta opción de envío en Estados Unidos con un 24%, según cifras de Saddle Creek.
Por otro lado, el Buy Online, Return In-Store o BORIS (compra en línea, devuelve en tienda) es un modelo de venta minorista que permite a los clientes comprar productos en línea y luego devolverlos o cambiarlos en tienda física, facilitando el proceso de devoluciones, además de ofrecer una experiencia omnicanal más completa para los clientes.
Así funciona el proceso de BORIS en retail:
- El cliente hace la compra en un sitio web o app del retailer.
- Si decide devolver el producto lo hace en punto de venta de la cadena minorista.
Beneficios de BORIS:
- Reduce tiempos y costos al hacer las devoluciones presenciales
- El cliente no tiene que preocuparse por el proceso de envío que implica la devolución
- El proceso de devolución de simplifica y se siente más seguro al comprar en línea
A pesar de que ambos modelos brindan ventajas específicas al retail, ambos fortalecen la omnicanalidad y responden a una demanda cada vez más instalada: experiencias de compra fluidas, sin fricciones ni barreras entre plataformas.
Desafíos de la implementación de BORIS y BOPIS en retail
Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse, comenta que para la industria de retail ya no alcanza con tener presencia online o una tienda moderna, esto debido a que el consumidor exige opciones, agilidad y coherencia en cada punto de contacto, afirmando que eso solo es posible con tecnología que acompañe toda la jornada del cliente de manera integrada.
De acuerdo con Malievac, el desafío para los retailers es implementar estas modalidades de manera eficiente. Esto implica integrar inventarios, gestionar múltiples opciones de entrega, ofrecer una experiencia de pago sin fricciones y contar con procesos de cambio y devolución simples. A la vez, es indispensable que todas las áreas del negocio (logística, atención, sistemas, ventas) trabajen sobre una base común, con información compartida en tiempo real.
Para ello, señala que las herramientas digitales juegan un rol fundamental. Pero no cualquier solución es suficiente. Las plataformas actuales deben ofrecer capacidad de integración con múltiples sistemas, adaptabilidad a distintos formatos de tienda, gestión inteligente del stock, control de los costos logísticos y soporte para múltiples métodos de pago, desde tarjetas y QR hasta billeteras virtuales o pagos sin contacto.
La tendencia es clara: el retail híbrido ya no es una opción, es el nuevo estándar. Y para estar a la altura, se necesita mucho más que una tienda online. Se necesita visión, estrategia y sobre todo, tecnología que funcione como un verdadero puente entre el negocio y las personas.
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