La omnicanalidad ha cambiado. Desde la definición del término hasta sus implicaciones, hoy hablar de estar omnipresentes en todos los puntos de contacto del consumidor no solo es arriesgado, sino también inviable, sobre todo cuando la única preocupación es tener presencia en todos lados, sin identificar previamente aquellos lugares donde realmente se encuentra el cliente. Por esto, hoy en día es necesario replantearse dicho concepto y transformarlo en multicanalidad. Esta fue una de las propuestas clave que se dio en el Congreso Nacional de Mercadotecnia 2025, evento que se lleva a cabo en Expo Santa Fe.
De la omnicanalidad a la multicanalidad
Impactar a las personas en todos los canales que recorre es para muchas marcas una necesidad y meta básica. Sin embargo, tener un mensaje o contenido en todas las vías y espacios no necesariamente es efectivo hoy en día. Es por esto que elegir los canales adecuados y que realmente resulten relevantes para las audiencias es crucial.
Al respecto, los conferencistas que participaron en el panel “Omnicanalidad: creando experiencias del cliente en múltiples plataforrmas“, realizada en el Congreso Nacional de Mercacotecnia 2025, coincidieron en que lo que funciona actualmente es la multicanalidad, entendida como aquella estrategia de marketing que lleva a las marcas a estar en aquellos canales donde está su cliente y no a ser omnipresentes.
Pablo Alfredo Rada, Director de Medios & CDAU de Heineken, dijo que intentar estar en todos los canales de comunicación no solo no es efectivo, sino también riesgoso en términos de presupuesto, de ahí su sugerencia de conocer profundamente a las audiencias para saber en qué medios está, cómo interactúa con ellos y, con base en eso, crear una estrategia que llegue con los mensajes correctos en el momento adecuado y de la manera correcta.
Luis Miguel Moreno, Director de Asuntos Públicos y Comunicación de L’Oréal Groupe en México, comentó que el contenido es el principal aliado de cualquier estrategia multicanal, siendo este factor un diferenciador en una era donde el consumo excesivo de contenidos y el bombardeo de mensajes apremia debido a la digitalización.
María Fernanda Martínez, Directora de Comunicación y Relaciones Públicas de OCESA, dijo que para fomentar una multicanalidad es imprescindible analizar la data que arroja el customer journey de los consumidores para así identificar, primero, los canales donde la marca se debe comunicar con determinados usuarios, y segundo, usar esos datos para crear mensajes y contenidos relevantes que sean distribuidos en las vías correctas.
Sobre este punto, Luis Alberto Pérez, Head of Marketing Communications de Nissan México, enfatizó que escuchar activamente a los consumidores y entender que su consumo de contenido y proceso de compra no es lineal, son aspectos esenciales para determinar en qué canales deben estar, cómo debe ser su comunicación y cómo responder a sus necesidades.
Los cuatro ponentes también coincidieron en el eficiente análisis de datos de las audiencias, los presupuestos designados y la infraestructura de la compañía son factores que influyen en la definición de aquellos canales donde es necesario que estén y de qué manera hacerse presentes, enfatizando que, hoy en día, la prioridad no debe ser tener presencia en todos lados sino estar en aquellos que favorezcan el contacto directo con el target, en los que puedan obtener información relevante y donde se presente una oportunidad de convertir ese contacto en transacción.
