Con la relevancia que en lo últimos años ha tomado Internet, y específicamente las redes sociales, las marcas han hecho de estas plataformas uno de sus mejores aliados para sus campañas de marketing y comunicación.
Gracias al socia media, empresas de diversas industrias no solo han podido anunciar sus lanzamientos, llegar a más personas y estar inmersos en un medio de gran alcance, sino que además las han utilizado de manera estratégica para establecer un contacto directo con sus seguidores y consumidores, además de haberlas convertido en una plataforma más de atención al cliente, mediante la cual escuchan a los usuarios, y al mismo tiempo consiguen información clave que les ayuda a generar estrategias de marketing mucho más apegadas a los gustos y necesidades de sus clientes.
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La agencia IAB México y Kantar dieron a conocer su más reciente Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos 2019. En dicha investigación se reveló que un 84 por ciento de la población con acceso a la red usa redes sociales, y 8 de cada 10 usuarios afirmaron que siguen a una marca en social media.
Acciones que afectan la imagen de una marca en redes sociales
Como se sabe, el manejo de las cuentas de social media de una marca es regularmente llevado por agencias, esto mediante un community manager que se encargará de alimentar la cuenta, de dar atención a los seguidores, de obtener métricas, y sobre todo, de mantener la buena imagen y comunicación de la empresa.
Aunque pueden suscitarse situaciones que pueden afectar a la marca y que no necesariamente son responsabilidad de este profesional, también es cierto que hay ciertos comportamientos o acciones que se hacen de forma deliberada y que, lejos de beneficiar a la marca, pueden afectar su branding de manera considerable.
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Entre las conductas que deben evitarse para no perjudicarla destacan las siguientes:
- Eliminar comentarios: aún cuando se trate de comentarios negativos o donde se cuestione el contenido o a la marca, es importante que el community manager tenga un buen manejo de ese tipo de comentarios, ya que con eliminarlos lo que sucederá es que el usuario se enfade, continúe con malas referencias hacia la marca y no haya un feedback que pueda darla a la empresa información que le ayude a mejorar.
- Responder con frases o palabras ofensivas: es importante que cada profesional que lleve una cuenta en social media evite responder ofensivamente a los usuarios, ya que esto podría causar una molestia mayor, además de una mala imagen no de la persona, sino de la marca.
- Ignorar comentarios relevantes: es vital que cada community esté pendiente de lo que se comenta, esto con el propósito de identificar insights que aporten información sustancial para la creación de mensajes y demás contenido para redes sociales y otros canales.
- Manejar una cuenta corporativa como si fuera la personal: esto es algo que debe evitarse lo más posible; se debe entender que las marcas tienen una imagen que cuidar ante sus consumidores, por ello debe haber un cuidado especial y meticuloso con cada contenido publicado.
- Bloquear usuarios: al igual que sucede con la eliminación de comentarios, el bloqueo de usuarios no es algo que denote una buena imagen de una empresa, y menos del community que la supervisa.
