“Al fin, vamos a saber cuál es la experiencia que el cliente está esperando. La Panacea”. ¿Eso pensaste? Perdón, la respuesta es: no. Y vas a ver por qué. Piensa por un momento en un proveedor de servicios, uno que utilices tú y alguien cercano. ¿Cuál sería la experiencia ideal para ti con ese proveedor? ¿Y para esa persona cercana? ¿Es igual? ¿Será la misma para todos?
Justamente por eso es por lo que no existe La Experiencia ideal. Cada uno de nuestros consumidores tiene una expectativa distinta de nuestro producto, cada quien espera algo distinto porque son personas distintas. De modo que no, no hay La Experiencia, ¿entonces qué hacemos?
La Respuesta máxima y totalmente correcta tampoco la tengo, no creo que exista. Lo que sí puedo hacer es dejarles un par de recomendaciones para acercarse a la mejor experiencia posible para cada uno de sus consumidores:
- Co-crear: no pongamos palabras en la boca de nuestros clientes, mejor escuchémoslos y veamos qué necesitan. Invitémoslos a colaborar y que nos digan, de primera mano, qué podrían estar esperando para que podamos construir juntos.
- Medir: lo que no se mide, no se mejora. Entonces tenemos que estar pendientes todo el tiempo de cómo vamos, qué está pasando en esa experiencia que construimos y si está funcionando como esperaríamos. Aquí medir no solo significa contar conversiones, no; aquí medir significa preguntar, tener a la mano medidores de satisfacción y de experiencia para poder estar todo el tiempo con el termómetro de lo que están viviendo nuestros clientes.
- Personalizar: si cada cliente espera una experiencia distinta, tenemos que ser capaces de acercarnos a darla, para esto nos sirve la tecnología y la inteligencia en nuestros puntos de contacto. Busquemos la forma de saber para cada uno qué están esperando y de entregarlo en el punto de venta.
- Probar y equivocarse: cuidado, nuestros clientes no tienen por qué saber exactamente lo que tenemos que hacer por ellos, es más, mientras menos específicos tengan que ser será mejor en algunos casos. De modo que es importante tener la habilidad de probar y ver si funciona la propuesta. Si no, regresarnos y probar de nuevo. Así ir construyendo la mejor experiencia paso por paso.
De modo que no se trata de ser unos genios e inventar el hilo negro. En lo que hemos vivido, se trata de escuchar al cliente y construir con él lo más cercano a lo que está esperando. Y sobre ello asegurarnos de mantenernos vigentes y en línea.
¿Tú has construido la experiencia junto con tu cliente? ¿Lo escuchas y mides frecuentemente que estés haciéndolo de acuerdo con las expectativas? ¿Tienes la capacidad de reinventarte?
