Feedback, pieza clave para fomentar lealtad a una marca

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El tema de la lealtad es uno de los mayores retos para cada marca en el mundo, pero también representa una gran oportunidad para innovar y generarla de una manera distinta que la mantenga a largo plazo.

El tema de la lealtad es uno de los mayores retos para cada marca en el mundo, pero también representa una gran oportunidad para innovar y generarla de una manera distinta que la mantenga a largo plazo.

Lanzar promociones en puntos de venta y en tiendas online, descuentos, programas de lealtad, experiencia de compra y la atención al cliente, entre otras estrategias de marketing, son algunas de las acciones que un brand puede utilizar para impulsar y mantener la lealtad del consumidor.

Pero este tipo de acciones ya no son suficientes para un target que, con la llegada, penetración y uso constante de Internet, está la mayor parte del tiempo conectada, navegando, buscando información de sus marcas y comunicándose.

Para este nuevo consumidor una labor que deben hacer las marcas es poner atención a sus comentarios, críticas y retroalimentación que ellos hacen de sus marcas, y es justo el feedback lo que ahora es una de los principales factores que ayudan a todas las marcas a generar lealtad.

Retroalimentación, ingrediente necesario

Maureen Terán, directora de Mercadotecnia de Vento, señaló que un consumidor puede ser leal no sólo con buenos productos o con excelentes promociones, sino también con algo que puede obtenerse de social media, de una llamada a atención a clientes o de una encuesta digital: feedback.

El feedback de los clientes, según Terán, debe ser ahora un elemento crucial para que cada marca lo atienda, rescate la información y comentarios valiosos, rescate sugerencias y críticas, así como buenos comentarios y sobre todo darle un seguimiento al cliente, es decir, hacerlo sentir especial, escuchado y que su opinión favorece a la marca.

Por tanto, es importante que las brands den seguimiento a este tipo de comentarios, tenerlos en la mira e implementarlos para  que cada estrategia de marketing esté basada en lo que el cliente quiere, desea, opina y espera de una marca.

Cuando esto sea visto por el consumidor, hará que no sólo se sienta bien por haber sido considerado, sino que favorecerá la lealtad de marca, hasta convertirse en un embajador.

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