La experiencia del cliente, también conocida como customer experience, es una de las prioridades que tienen hoy en día cientos de marcas alrededor del mundo.

Y es que en años anteriores, la creación de bienes o servicios funcionales, a buen precio, era un factor determinante al momento de tomar una decisión de compra. No obstante, con el paso del tiempo, nuevos estilos de vida y hábitos de consumo, así como la llegada del comercio electrónico, entre otras cosas, han ocasionado que los buenos precios y la funcionalidad ya no sean los únicos elementos que un cliente considera cuando elige una marca y productos. Para muchos, ahora la experiencia de compra es vital.

De acuerdo con el informa realizado por CISCO denominado “Customer Experience en el 2020″, revela que alrededor de un 70 por ciento de las decisiones de compra estará basadas en la experiencia del consumidor.

Tendencias que guían el customer experience

Hoy en día los consumidores están máa ávidos de buen contenido, de productos personalizados, de publicar su experiencia de compra en redes sociales y de que las estrategias de marketing sean menos instrusivas y más disruptivas.

En este sentido, hay varias tendencias en términos de experiencia del cliente que ahora deben ser atendidas por las marcas, a fin de mantenerse en el gusto de su target.

De acuerdo con Hugo Valdez Padilla, direcyor de Consumer Engagement de Llorente & Cuenca México, entre las diversas tendencias que se presentan actualmente sobresalen las siguientes:

  • Reinado de la voz: tiene que ver con un uso cada vez más habitual de asistente de voz inteligentes, como es el caso de Amazon y el de Google, mediante los cuales el usuario realiza búsquedas de lo que necesita, con solo expresar oralmente lo que se desea encontrar.
  • Streaming: el contenido televisivo se ha visto opacado por series, películas y otros que prevalecen en plataformas digitales, por lo que plataformas como Netflix y Spotify, así como las transmisiones en vivo de Facebook y tutoriales en YouTube, por mencionar algunos, han crecido de manera considerable.
  • Marcas changemakers: se refiere a la integración de acciones sstentables y adopción de la economía circular, al momento de emprender campañas de marketing y también como parte de su cultura organizacional, de tal modo que esto se comunique al consumidor con el propósito de que sea parte de las acciones emprendidas y mejore el branding de la marca, así como su reputación y vínculo emocional con el target.
  • Personalización: tanto de bienes y servicios como de campañas, generar contenido o productos exclusivos para cada público y cliente, sin estereoripar, es una tendencia que se fortalece cada vez más.
  • Estrategias omnicanal: desarrollo de aplicaciones para compras online, facilitar la adquisión de un bien en punto de venta, a través de un quiosco digital, son el tipo de acciones que un consumidor espera ver.

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