La publicación de un contenido controversial, emitir comentarios que pudieran resultar ofensivos o llevar a cabo una campaña con un mensaje incorrecto, son solo algunas situaciones que pueden derivar en una crisis de marca, entendida como un hecho que puede afectar seriamente la reputación, percepción e imagen de una empresa, generando incertidumbre y un daño potencial que impacta negativamente en la confianza de los consumidores y otros actores involucrados.
Errores a evitar ante un manejo de crisis de marca
Durante el primer día del Congreso Nacional de Mercadotecnia 2025, en el escenario Comunicación y Marketing B2B se habló sobre algunos errores que pueden perjudicar gravemente la gestión de una crisis de marca.
Samira Herrera, Directora de Comunicación y Relaciones Públicas de Huawei México, compartió algunas acciones que, de aplicarlas, podrían afectar seriamente la reputación de una empresa o marca:
- Responder de manera inmediata: Aunque lo más obvio es tener una respuesta o postura rápida ante una crisis, lo ideal es esperar para generar una estrategia eficiente que realmente contribuya en la comunicación eficaz ante un problema que se haya suscitado. Responder de inmediato, lejos de ayudar, puede dañar a la compañía.
- No elegir al vocero adecuado: los voceros de las marcas son la imagen de la compañía; por ello es indispensable que la empresa elija al ejecutivo adecuado, a una persona que esté muy bien informado acerca de la situación que provocó la crisis y también que conozca muy bien a la compañía que representa a fin de no comprometer su imagen y para que lo que comunique sea claro, benéfico y ayude a aminorar el problema que afectó la reputación de la organización.
- Maximizar comentarios en social media: si una marca no sabe diferenciar entre el hate de un cierto número de usuarios y un problema real que haya derivado en una crisis de marca, es muy probable que se responde de manera inadecuada y se maximice algo que, de entrada, nunca representó una problemática. Hacer esa distinción es clave.
- Bajar contenido polémico ASAP: esta acción, según Samira Herrera, lo único que demuestra es que la marca realmente incurrió en algo indebido o negativo, por lo que con esa acción su reputación se afectaría aún más, generando una mayor polémica y enfado de parte de las audiencias.
