El cliente no siempre tiene la razón

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Desde el lado del marketing y la publicidad, uno de los puntos más álgidos es el famoso cliente. Ese pequeño-gran individuo que básicamente decide qué hacer o no, cómo llevar su marca, su pauta o su publicidad.

Desde el lado del marketing y la publicidad, uno de los puntos más álgidos es el famoso cliente. Ese pequeño-gran individuo que básicamente decide qué hacer o no, cómo llevar su marca, su pauta o su publicidad.

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A veces el cliente es como un gran monstruo que decidirá el futuro de nuestra campaña por nacer o sencillamente dictará lo que desde su postura es lo mejor, evidentemente para su futuro y su marca.

Así es como he visto pasar campañas que serían muy exitosas pero que nunca verán la luz, por las razones que sean. Tocar una marca es muy importante y el proceso involucra un sin fin de personas y perfiles, pero de pronto hay veces que el cliente no tiene la razón. Y claro, si has vivido en este mundo acelerado de la publicidad, estoy segura que [email protected], lo hemos vivido; pero, ¿Qué hacer?

Primero, no quiero que si tú eres un cliente, te lo tomes personal, más bien que intentes abrir el panorama y tomes en cuenta otras perspectivas: las agencias están llenas de perfiles multiculturales y polifacéticos, que seguramente harán crecer tu marca.

Si no eres cliente y has padecido el no rotundo, aquí algunos consejos para poder manejarlo:

Respiren hondo. Yo sí creo que en la mayor parte de los casos, el cliente tiene la razón, pero cuando perdimos una batalla, lo único que nos queda es tener paciencia.

Revisemos el famoso brief. Si la campaña, estrategia o producto no funciona, muy probablemente tengamos que replantear el brief. Es importante que, al recibirlo, hagamos las preguntas pertinentes. También es importante hacer las preguntas correctas e inteligentes. No habrá respuestas constructivas sino tenemos preguntas inteligentes.

Tratemos de entender la postura desde la visión de la marca. Cuando nos rebotan un producto, campaña o diseño, es muy importante autocuestionarse. El resultado nos dará un poco más de la perspectiva, si decidimos no hacer caso a las observaciones, muy probablemente, volvamos a fallar.

No tomarse las cosas personales. Es muy importante separar la parte del trabajo de los adjetivos personales. Nuestro trabajo no es necesariamente lo que opinan de nuestra persona. Busquemos separar nuestro trabajo de nuestro ser (y vaya que es complicado por que en este mundo, nuestro trabajo acaba siendo como hijos), pero si logramos separarlo y ver las cosas un poco más fríamente, tal vez, podamos entender la perspectiva del cliente.

Si al final del día, seguimos creyendo que el cliente no tiene la razón, pues es muy fácil: busquemos el espacio adecuado para hablar y sustentar, con números, estudios, teorías o procesos nuestro trabajo. Si al final del día, no lo entiende, es muy sencillo siempre darle la responsabilidad previa advertencia de las consecuencias que dichas decisiones pueden tener.

Hasta la próxima.

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