Hay una verdad incómoda que muchas empresas y estrategas siguen ignorando:
A la gente no le importan las características de tu producto, solo quiere saber si resolverás su problema o necesidad.
El enfoque tradicional hoy ya es incorrecto: crear un producto o servicio y después buscar desesperadamente a quien vendérselo.
Tu producto solo es el vehículo. Piénsalo.
La comunicación de muchas empresas sigue obsesionándose con hablar de sí mismas: “tenemos la mejor tecnología”, “somos líderes”, “somos innovadores”, “tenemos 20 años de experiencia”, “contiene microesferas de aloe vera”, “su fórmula reforzada”. A nadie le importan las características ni cualidades, importa lo que SÍ funciona (¡atención champús para detener la calvicie!).
Seth Godin lo resumió hace algunos años con una frase que debería estar grabada en los muros de las direcciones de comunicación y marketing de todas las compañías:
“No busques clientes para tus productos. Busca productos para tus clientes.”
La diferencia parece semántica, pero en realidad es puramente estratégica.
Cuando se comunica para un producto, se habla desde el ego corporativo. Pero cuando la comunicación escucha primero a sus clientes y está enfocada en ellos, habla desde la empatía.
Lo vemos todos los días:
Mientras muchas marcas siguen saturando las redes sociales con campañas centradas en características técnicas, trends y modas, otras ya han comprendido que el verdadero valor está en entender de inicio por qué existe el producto y cuál es su misión.
Hay ejemplos relevantes como Mercado Libre. En lugar de enfocarse en las cualidades de su e-commerce y precios bajos, entendió que las entregas rápidas, la confianza y la facilidad hacen la diferencia. Sus clientes potenciales valoran más la tranquilidad y con quién encontrarla.
Las nuevas instituciones bancarias 100% digitales o neobancos, entendieron algo muy humano: millones de personas ya estaban hartas de perder tiempo en las sucursales de los bancos tradicionales, del mal servicio y la complicada o nula protección ante fraudes.
El problema ahora es que algunos bancos digitales deben entender que el uso excesivo de la IA en sus canales de atención al cliente deshumaniza a la marca y nos cansa. En serio.
Las tiendas de conveniencia OXXO descubrieron algo brillante: la gente quiere resolver su problema de abastecimiento en horarios ampliados y encontrar lo que busca en un solo lugar, ir por ello y tomarlo del anaquel.
La ironía es brutal:
Nunca habíamos tenido acceso a tantos datos sobre los consumidores y, al mismo tiempo, nunca había existido tanta comunicación desconectada de la gente.
Porque escuchar a clientes no es preguntarle a la IA, o solo leer dashboards extensos y métricas, es salir a la calle y entender las tensiones humanas:
¿Por qué te compran realmente?
¿Por qué te abandonan?
¿Qué les da miedo admitir a tus clientes?
¿Qué quieren proyectar frente a otros? ¿Cómo quieren que los vean?
Ahí vive el verdadero marketing. En el campo de batalla y no en las trincheras.
El mayor obstáculo de muchos directores y CEOs para conectar genuinamente es enamorarse demasiado de su producto. Aplica tanto para B2C como para B2B.
El “buyer persona” no sirve
En lugar de encasillar a tu cliente por edad, género, estilo de vida, gustos y preferencias, elíjelo por necesidades y problemas. Por lo que busca.
Una persona que requiera tu producto o servicio puede tener 20 o 50 años, no necesariamente tener las mismas características que tus otros clientes. Somos humanos y únicos, no humanoides hechos en serie.
Así que la pregunta inicial ya no debe ser: ¿Qué hacemos para que la gente quiera nuestro producto?
Es mejor cuestionarse: ¿Qué dolor está intentando resolver la gente y cómo podemos ayudarla mejor que nadie?
Date cinco minutos para pensar: ¿Tu estrategia de comunicación está diseñada para alimentar el ego de tu marca y tu empresa… o para resolver un tema relevante en la vida de las personas?
¿Qué opinas?
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