Consumer Journey: un arma que deberías de considerar en tu estrategia de marketing

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Antes de implantar cualquier táctica de marketing, ya sea Google Adwords, redes sociales, e-mail marketing, etc.; es fundamental contar con una estrategia sólida.

Generalmente, cuando hacemos una estrategia de marketing, nos enfocamos en dos elementos clave:

1) Buyer persona o audiencia meta: ¿Quién es esa persona o personas a las que queremos llegar con nuestra comunicación?, ¿quién es mi cliente ideal?

En este artículo no voy a hablar de este elemento, sin embargo, les recomiendo el siguiente artículo para entender cómo crear un perfil de buyer persona.

2) Buyer’s journey o consumer journey: ¿Cuál es el camino que el buyer persona recorre hasta llegar a mi producto o servicio?

Hablemos a detalle de esto.

Customer journey: el inicio de una estrategia

Como mencionaba previamente, el buyer’s journey o consumer journey son todos los pasos que recorre mi cliente ideal antes de comprar mi producto o servicio.

De forma práctica, el consumer journey está dividido en tres etapas:

  • Awareness: el prospecto se da cuenta que tiene un problema por resolver.
  • Consideración: el prospecto investiga cómo resolver su problema.
  • Decisión: el prospecto evalúa diferentes proveedores y toma la decisión de compra.

En awareness, la persona se siente mal, tiene algunos síntomas como calentura, dolor de garganta, etc. En la fase de consideración, la misma persona investiga en Internet y se da cuenta que seguramente tiene faringitis. Ahora investigará qué opciones tiene para su tratamiento. Al final, en la etapa de decisión, la persona investiga sus opciones y decide ir con el médico de su seguro para tratar el problema.

¿Por qué es importante el consumer journey?

Después de conocer la teoría, ahora viene lo interesante.

El consumer journey nos da la posibilidad de analizar todos los pasos que sigue un potencial cliente para posteriormente generar una estrategia de comunicación adecuada en cada etapa.

Veamos un ejemplo en la industria automotriz:

Quizá, una de las decisiones más difíciles que tomamos algunas veces en nuestras vidas es qué coche o auto comprar. Entonces veamos cómo funcionaría el consumer journey:

  • Awareness: En esta etapa me doy cuenta que mi coche no cumple con mis necesidades actuales. Acabo de tener un hijo y necesito más espacio. Necesito un nuevo coche, ¿pero cuál es la mejor opción?
  • Consideración: Comienzo a evaluar varias marcas. En mente tengo algunos modelos los cuales busco primero en Google. Sin embargo, quiero investigar más opciones, por lo que también hago búsquedas como “mejor coche familiar”, “mejor camioneta familiar”, etc. En Internet encuentro algunas nuevas opciones y termino con una lista de tres coches. Me interesa mucho conocer lo que otros usuarios que han comprado previamente estos autos opinan; no me gustaría comprar un coche que me salga mal. Este proceso duró varios días, inclusive semanas.
  • Decisión: Ahora que tengo una lista corta de opciones, los voy a ir a evaluar a la agencia. Voy a pedir pruebas de manejo de todos. También voy a pedir una cotización con el ejecutivo de la agencia. Al final de este proceso, después de analizar todas las variables, voy a la agencia y compro la opción que más me gustó.

Ahora vamos a analizar la perspectiva del negocio, que es el fabricante del automóvil y la agencia que los distribuye.

  • Awareness: tengo que generar comunicación que ayude a mi cliente ideal a darse cuenta que es una buena idea cambiar de auto este año. Tal vez se acaba de casar, acaba de tener un hijo, acaba de retirarse; todas estas son buenas excusas para comprar un nuevo coche. Para esto puedo generar campañas publicitarias o de branding en medios tradicionales y online (Google, blogs, redes sociales, influencers).
  • Consideración: debido a que mi cliente ideal ahora investiga todo por internet, tengo que ofrecerle las mejores herramientas para que se enamore de mi marca. Algunas de las estrategias que tengo que fortalecer son:
  • Página web: una página increíble, que hable de todas las bondades del coche. Que tenga comparadores vs. la competencia. Videos, fotos, etc.
  • Relaciones públicas: una estrategia para tener presencia en medios. Cuando mi cliente ideal busque en internet, “mejor coche familiar” quiero estar ahí como una opción.
  • Google Adwords: seguramente el cliente va a buscar en Google el nombre del coche. Cuando lo haga quiero estar hasta arriba y que tan solo con un clic pueda agendar una cita en una agencia.
  • Decisión: en esta etapa mi cliente ideal ya tiene opciones concretas, pero quiero continuar enviándole información relevante y emocionante a su correo electrónico, SMS o WhatsApp. Quiero ofrecerle una promoción exclusiva en caso de no escuchar de él en un cierto periodo de tiempo. A través de comunicación emocionante quiero darle ese “empujón” necesario para que tome la decisión de compra. Estrategias de CRM marketing funcionan muy bien en esta etapa.

Conclusión: el consumer journey funciona

Como pudieron observar el consumer journey nos ayuda a entender qué tipo táctico debo incluir en mi estrategia (Google Adwords, redes sociales, CRM marketing) y qué tipo de comunicación debo generar en cada etapa.

Recuerden analizar a detalle cada paso que da su cliente ideal. Analizar cómo investigan, qué palabras clave buscan en Google, qué medios de comunicación consultan en este proceso, etc. Todo es importante, porque tu empresa tiene que estar siempre ahí.

Tu empresa tiene que ser la que siempre levante la mano.

Si tienes alguna duda o comentario envíame un correo a
rodrigo.mendez@freelan.com.mx

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