Parte de nuestro trabajo como mercadólogos es encontrar, estudiar y adelantarnos a lo que sigue: a las tendencias, a lo nuevo. Yo diría que es incluso de las tareas más importantes.
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Hace cinco años la clara tendencia del uso de Internet era hacia los smartphones. Hoy, quienes consumimos contenido por medio de una laptop somos la minoría. Lo mismo sucedió con las redes sociales, y probablemente sucederá con los wearables, Internet of things, los drones y la realidad virtual.
Al final de cuentas habrá trabajo de persuación donde estén las audiencias; donde nos guíen los usuarios y donde estén los consumidores. Y a donde nos llevan es muy simple: a donde sea más cómodo para ellos.
En un artículo de esta semana se confirma lo que era ya obvio: los consumidores prefieren ordenar en restaurantes por medio de Internet que por teléfono, por lo pronto en Estados Unidos, pero en pocos años será un tema global, por la misma razón expuesta en el anterior párrafo: es más cómodo para los usuarios.
Esto me ha dejado pensando en cuántos negocios de todos tamaños pierden ventas porque sus procesos no son cómodos: no siempre podemos marcar por teléfono (por alguna razón no queremos que nos escuchen), puede que la línea esté ocupada por atender a otro cliente o no sabemos qué ordenar y el menú es tan extenso que para cuando la chica que nos va a tomar la orden nos dice el cuarto platillo, ya habremos olvidado el primero.
En Internet no hay estas limitaciones, y hay una cantidad de medios en los que podemos cerrar una venta, desde los más usados normalmente, como un sitio web con e-commerce o una app en la que podemos realizar nuestras compras, hasta otros que no tienen ejemplos, o los tienen a cuentagotas: WhatsApp, Email o Twitter.
Si la comodidad del cliente no es un argumento suficiente, podemos seguir elevando esta idea: podemos conocer al cliente por su historial, a través de un CRM. Podemos saber si va a pedir lo mismo de siempre, tenemos la información suficiente para ser proactivos, o incluso podemos hacer recomendaciones personalizadas generadas con Big Data.
Y lo más importante de todo: podemos cerrar la venta en el momento en el que decide adquirir un producto. El confórt siempre ganará.
