Cómo involucrar a los agentes del centro de contacto en un modelo laboral híbrido

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Vestirse con pantalones, ir a la oficina y trabajar de nueve a cinco ha estado en declive durante una década. La pandemia de Covid 19 ha seguido impulsando a las organizaciones, incluidos los centros de contacto, a funcionar como un modelo híbrido. Este esquema ofrece opciones de trabajo virtual y en la oficina que promueve la flexibilidad y la oportunidad de estar todavía en situaciones de trabajo social a una distancia segura.

Pero los modelos de fuerza de trabajo híbrida pueden parecer caóticos: los agentes siempre van y vienen de la casa a la oficina, tienen escritorios en dos lugares y tratan de realizar un seguimiento de “cuándo” deberían estar “dónde”. Por lo tanto, es natural que uno de los mayores desafíos para quienes implementan un modelo híbrido sea mantener a los empleados comprometidos y conectados con objetivos compartidos e individuales.

En 2020, la mayoría de los centros de contacto tomaron rápidamente la decisión de enviar a los empleados a casa sin una solución a largo plazo de lo que vendría después. Ahora, muchas organizaciones han traído a algunos empleados a la oficina, mientras que otros se quedan en casa para trabajar. Se están dando cuenta rápidamente de que el modelo híbrido llegó para quedarse.

Muchos centros de contacto buscan ayuda para navegar en este nuevo territorio y crear una estrategia de participación de agentes que funcione en 2021 y más allá. El compromiso es muy importante porque, según McKinsey and Company , los empleados del centro de llamadas comprometidos y satisfechos son:

  • 5 veces más probabilidades de quedarse que de irse en un año.
  • 4 veces más probabilidades de quedarse que sus colegas insatisfechos.
  • 16 veces más probabilidades de recomendar amigos a su empresa
  • .Tres veces más probabilidades de sentirse extremadamente capacitado para resolver los problemas de los clientes

El compromiso de los empleados puede tener efectos importantes en sus resultados finales y en la lealtad del cliente. Para involucrar a sus agentes, te recomendamos comenzar con los pilares de una estrategia híbrida de participación de la fuerza laboral del centro de contacto que se enumeran a continuación.

 

1: Cultura de la empresa

Es fundamental para el compromiso de los agentes, independientemente del modelo de trabajo, porque para muchos empleados es la razón por la que eligen trabajar para una organización en primer lugar. Incluso antes de Covid 19, los centros de contacto tenían dificultades para mantener una cultura sólida y coherente debido a las tasas de rotación notoriamente altas que afectan a la industria de los centros de contacto. Es difícil construir una cultura sólida que los agentes compren cuando se van todos los años.

Los elementos de una cultura sólida incluyen el propósito, la propiedad, la comunidad y el reconocimiento. Entonces, ¿cómo se puede incorporar estos elementos en una estrategia de participación de agentes?

Propósito:

Los empleados quieren ser parte de algo más grande que ellos mismos. Por lo tanto, es importante que los ayudes a conectar lo que hacen con el impacto de su trabajo.

También es importante permitir que los agentes crezcan y progresen hacia otros roles dentro del centro de contacto y la organización que les interese y entusiasme. Puedes fomentar una cultura de crecimiento manteniendo conversaciones abiertas y periódicas sobre tus objetivos e intereses futuros y ayudarlos a prepararse para el futuro en el que quieren crecer brindándoles acceso a capacitaciones virtuales y presenciales.

Tener una capacitación semanal o mensual para mejorar las habilidades duras y las habilidades sociales, junto con las enseñanzas de crecimiento profesional, puede ayudar a los agentes del centro de contacto a sentir que están progresando y creciendo.

Si bien esto puede parecer una tarea imposible si la gente en casa y los de la oficina se mantienen a distancia, es tan simple como una videollamada. Producir eventos en vivo y grabarlos para aquellos que no pudieron asistir promoverá una forma segura y confiable para que todos obtengan la misma información y capacitación.

Las habilidades duras, también conocidas como habilidades de enseñanza, pueden variar desde la competencia técnica en productos / servicios hasta aprender a codificar. Las habilidades blandas están relacionadas con la forma en que interactúas con las personas, resuelves problemas y administras el tiempo.

Desde la perspectiva de un agente, las oportunidades de crecimiento profesional en el centro de contacto pueden parecer limitadas, pero esa no es la realidad. Por eso es importante que los líderes conversen con los agentes sobre cómo pueden ganar posiciones de liderazgo o ascender al siguiente nivel dentro del centro de contacto, ganar un aumento de sueldo o realizar un movimiento interdisciplinario fuera del centro de contacto.

Cuando los agentes saben que sus líderes tienen un interés personal en que ellos crezcan y “se queden”, están más atentos y comprometidos.

 

Propiedad:

Cuando los empleados reciben propiedad y autonomía, se sienten empoderados para asumir un compromiso activo y entusiasta con su trabajo. Puedes promover la propiedad de la siguiente manera:

  • Involucrar a los empleados en el establecimiento de metas.
  • Dar a los agentes acceso a paneles con datos importantes para ellos.
  • Delegar autoridad, no solo trabajo.
  • Alentar a los empleados a resolver sus propios problemas.
  • Reconocer a los empleados por hacer un esfuerzo adicional.

 

Comunidad:

Crear un sentido de comunidad puede consistir en cualquier cosa, desde enviar deseos de cumpleaños a través de su aplicación de mensajería, tener sesiones para compartir habilidades o organizar reuniones socialmente distantes. Hagas lo que hagas, solo asegúrate de ayudar activamente a los empleados a sentirse conectados y cuidados.

 

2: Programa de recompensas y reconocimiento

Según un estudio , el factor número uno que contribuye a la satisfacción de los agentes son las recompensas y el reconocimiento.

Hay muchas formas de involucrar a los empleados. Dentro de un modelo de fuerza laboral híbrida, es mejor tener una estrategia automatizada que pueda llegar tanto a los trabajadores en el hogar como a los trabajadores remotos por igual y de manera consistente.

El uso de una plataforma de gamificación, puede eliminar el estrés de ejecutar juegos manuales y proporcionar una forma sostenible y dinámica de recompensar e involucrar a los agentes.

Mediante el uso de la gamificación para crear desafíos en torno a los KPI dentro de los equipos, entre sí o contra uno mismo; los empleadores ven agentes más felices. Los desafíos entre los equipos generan una competencia saludable que involucra a los empleados en lugar de enfurecerlos.

3: establecimiento y seguimiento de objetivos:

En un modelo de fuerza laboral híbrida, es fácil para los empleados desviarse del rumbo si no tienen objetivos claros que cumplir y no tienen la presencia física de su supervisor como un recordatorio continuo para permanecer concentrados en la tarea. Crear objetivos con recompensas adjuntas puede hacer que el trabajo del centro de contacto se sienta más positivo y factible.

Ya sea que los agentes estén en casa o en la oficina, equiparlos con paneles de control individualizados que muestren datos en tiempo real puede ayudar a darles una sensación de confianza y satisfacción.

Los objetivos personales no solo son importantes para los agentes, sino que los objetivos de toda la empresa también pueden ayudarlos a experimentar un sentido de pertenencia sin importar dónde aterricen en el mapa. Dar a los agentes acceso a las estadísticas del equipo o de la empresa a través de tableros en la oficina y en el hogar ayudará a que cada agente se sienta acogido por la empresa.

 

4: Comentarios de los empleados

Más que nada, los empleados quieren ser escuchados. Incluso si se trata de una simple solicitud que se cumple, como obtener un nuevo sabor de café en la sala de descanso o tomarse el tiempo para preguntar cómo es su vida personal, los agentes se sentirán validados y comprendidos.

Al enviar periódicamente encuestas de participación y comentarios de los agentes y considerar los comentarios en gran medida, aumentará el compromiso. Los supervisores deben estar equipados con las herramientas para crear, enviar y analizar encuestas para sus equipos. Si no estás seguro de qué tipo de encuestas debes enviar, aquí tiene algunas ideas:

  • Encuesta de satisfacción laboral.
  • Encuesta sobre el compromiso de los agentes.
  • Encuesta de salud mental.
  • Encuesta de evaluación de gerentes.
  • Encuesta psicográfica.
  • Encuesta posterior al evento.

Cada encuesta puede ofrecer información sobre lo que debe mejorarse en tiempos de incertidumbre. Trabajar en un modelo híbrido dificulta que los gerentes tengan visibilidad de los problemas a medida que surgen. Las encuestas pueden brindarte la información y la claridad que necesitas para comprender las inquietudes de los agentes y actuar en consecuencia antes de que se conviertan en un problema mayor.

 

5: Comunicación coherente

Una clave para que los empleados estén contentos es tener una comunicación interna constante. Crear confianza puede parecer imposible si todos dicen cosas diferentes y siguen reglas contrastantes. El mismo mensaje debe expresarse en todas las plataformas para que los agentes puedan confiar en el liderazgo y sentirse seguros en su entorno de trabajo.

A continuación, se ofrecen algunas ideas sobre cómo las empresas pueden crear coherencia en el lugar de trabajo:

  • Comunicación 1 a 1
  • Crea una política de puertas abiertas
  • Los gerentes crean un horario para verificar a cada empleado individual
  • Comunica los objetivos generales con frecuencia y envía actualizaciones oportunas sobre objetivos más pequeños.
  • Enseña a todos los nuevos empleados los términos de tu industria.
  • Envía anuncios de toda la empresa a todos

La aplicación de estos pilares clave del compromiso puede conducir a una mejora en el compromiso de los empleados, una menor rotación, un mejor desempeño y una mayor satisfacción del cliente.

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