Las 8 mejores prácticas en centros de contacto

Centros de contacto marketing directo
Hoy en día el marketing directo es esencial para poder cumplir con los diversos KPIs de una empresa. Desde atención a clientes, pasando por el seguimiento de leads, hasta la cobranza, los centros de contacto o call centers son parte de un eslabón de la cadena de éxitos de una marca.

Hoy en día el marketing directo es esencial para poder cumplir con los diversos KPIs de una empresa. Desde atención a clientes, pasando por el seguimiento de leads, hasta la cobranza, los centros de contacto o call centers son parte de un eslabón de la cadena de éxitos de una marca y parte de los esfuerzos de marketing directo de la misma.

Podemos llegar a declarar que la supervivencia de una cadena de retail depende mucho del centro de contacto. Un ejemplo de ello es la banca retail, tiendas departamentales o clubes de precio. La eficiencia de un centro de contacto hará que un cliente se sienta satisfecho o que despotrique sobre la atención.

Existen tres diferentes estrategias que los centros de contacto deben adaptar para estar a la vanguardia y ofrecer servicios de calidad premium. Entre ellas se encuentran:

  • El uso de las nuevas tecnologías de la información o redes sociales. Las redes sociales como Twitter o Facebook son herramientas que han sido usadas como Call Centers por muchas marcas. El consumidor actual está más conectado que nunca y requiere de atención inmediata, por lo que las retailers deben usarlos como uno de sus brazos operativos.
    Aunque estos canales de comunicación son ya esenciales, no deben ser los únicos.
  • Procesos de Big Data o análisis de datos son necesarios para la buena atención de los clientes o para generar insights. No basta con tener el teléfono y el nombre de un cliente, es necesario ir más allá. Conocer los gustos, visitas físicas y digitales al sitio, hábitos de consumo. Para ello, los centros de contacto deben contar con un departamento de análisis de datos o contratar a una empresa externa certificada ya que los datos son personales.
  • La personalización es un denominador común en los centros de contacto vanguardistas. Los clientes deben sentirse reconocidos, que las marcas sean más humanas y vean a sus clientes no como números, sino como socios del negocio. Y esto se puede hacer con procesos de big data.

Mucho del trabajo de un centro de contacto es interno; lo que pasa en el interior de una empresa, se refleja en el exterior. Sin duda, el reconocer las mejores prácticas en centros de contacto podrán optimizar el trabajo y eficientar los procesos, acercar a los consumidores y también generar acciones correctivas en el corto plazo.

Las 8 mejores prácticas en centros de contacto

Internamente:

  • Reconocer el desempeño de los colaboradores internos
  • Capacitar constantemente al personal para facilitar la identificación de necesidades y áreas de oportunidad
  • Elaborar encuestas de clima laboral
  • Calificar para obtener certificaciones de empresas reconocidas
  • Contar con tecnología de punta

Externamente:

  • Reconocer a los clientes leales y premiarlos
  • Hacer encuestas de satisfacción sencillas y rápidas
  • Ser flexibles a los cambios que el cliente solicita

 

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