El contacto directo que se suscita entre la marca y los consumidores significa un encuentro vital a la hora de construir una relación de mediano y largo plazo; sin embargo, para que el acercamiento abone a dicho objetivo, deber realizarse por personal altamente capacitado.

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Así procurarlo, puede traer grandes beneficios para la marca, los cuales van desde concretar una venta, fidelizar un cliente, amplificar -viralizar- un mensaje, crear awarennes, generar engagement, y modificar la decisión de compra, hasta obtener un nuevo y poderos embajador de marca (recomendación de boca en boca).

En contraparte, cuando el contacto directo marca-consumidor se da entre potenciales compradores y personal que carece de la capacitación adecuada, el costo puede ser muy alto, tanto o incluso mayor que el beneficio que se obtiene de contar con buenos recursos humanos.

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