Abandono de carritos y retargeting en el e-commerce

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Abandono de carritos

Una de las grandes diferencias entre las tiendas de comercio electrónico y las tiendas físicas es la forma en que podemos abandonar carritos de compra.

Razones de abandono:

  • Precios engañosos, que no incluyen los impuestos o el costo de envío hasta el último paso y es cuando el comprador se desilusiona
  • No hay existencias del producto que buscamos y lo muestra cuando ya lo agregamos al carrito
  • El área de envío no incluye mi domicilio
  • Encontré una mejor oferta en otro sitio
  • Sucedió un error y no me permite seguir adelante
  • Las formas de pago están limitadas. Tarjeta de crédito,  débito, paypal, pago contra entrega, pago en tiendas de conveniencia
  • Clientes conocedores, los llamados treasure hunters, que abandonan carritos sistemáticamente en espera de recompensas o descuentos para recuperarlos

Comportamiento digital

Un cliente que deja un carrito de compra, usualmente significa alguien que presentó intención de compra, que se puede medir usando analítica web para determinar varios puntos:

  • ¿Cómo llego a la tienda? Buscó:

El producto en específico

La categoría de productos

La tienda

  • Hizo clic en:

Anuncio pagado en buscador

Resultado orgánico en el buscador

Anuncio en otro sitio web

Correo electrónico

Anuncio en campaña de retargeting

  • ¿Cuánto tiempo pasó en la tienda?, ¿es un visitante nuevo o ya había entrado antes?

Intención de compra

Los detalles anteriores nos dan un panorama más claro del visitante y su pretensión. Por ejemplo, si buscó el producto e hizo clic en el primer anuncio que apareció, visitó la página del producto, leyó las especificaciones, es decir pasó algunos minutos en el sitio y no tiene una cookie de mi sitio, entonces podemos asumir que es un visitante que tiene el propósito de adquirir el producto.

El objetivo de identificar la intención de compra del usuario es segmentarlo y buscar recuperarlo a través de ofertas específicas, de acuerdo a lo que visitó, su comportamiento en el sitio y de dónde viene, para impulsar que compre.

Todo debe funcionar a la perfección  y en el momento, ya que en internet, si algo no funciona, lo más sencillo es cerrar la ventana, abrir otra y buscar otra tienda.

Embudo de ventas

Hay que tener en cuenta también la etapa de compra en que se encuentra el usuario, si apenas esta buscando el producto, lo esta comparando, lo esta considerando, ya esta decidiendo o a punto de comprarlo.

Ya que dependiendo de la etapa del embudo donde se encuentre y del tipo de producto que este buscando, el proceso de compra puede ser largo o corto.

El contenido también debe estar orientado a la etapa del proceso de compra. Siendo general cuando apenas se esta conociendo la marca, haciéndolo específico según vaya teniendo mayor contacto y necesite información más precisa. Según vaya progresando en el embudo de compra.

Desde la percepción hasta la compra y recomendación.

Retargeting

Con la información acerca de la intención del usuario y su etapa de compra, se desarrolla el contenido apropiado para cada momento y se aplica la estrategia de retargeting.

Para entenderlo, el retargeting es como si a cada uno de los clientes que visitan mi tienda, les diera un pin que portarían en su camisa. Con este pin, si entran en otros negocios, sabrían que estuvieron en mi tienda y les podrían dar promociones de acuerdo a su visita anterior o revisar a qué otros lugares fueron después y establecer un perfil del cliente.

Esto se lleva a cabo usando cookies, que son los pines que se le asignan a cada usuario que entra a mi sitio para identificarlo.

Cookies

Es una marca que se asigna a nuestro dispositivo cada que visitamos un sitio, ayudan a personalizarlo de acuerdo a nuestras preferencias, recordar lo que hemos buscado antes o las acciones que realizamos en el sitio web para mostrarnos anuncios relacionados en sitios de terceros.

¿Personalización o persecución?

Usando la información del seguimiento de las cookies podemos presentarle a los visitantes a mi sitio anuncios relacionados con lo que buscó, aunque se encuentre en otras páginas ajenas.

De esta forma es posible darle una experiencia más a la medida, aunque sea un usuario anónimo, podemos empezar a conocerlo por sus patrones de comportamiento, qué sitios visita y los clics que hace o el tiempo que pasa en ellos.

Esta personalización lo que busca es recuperar al cliente o, si ya compró, generar una nueva venta con él; a través de productos relacionados, afines o complementarios.

¿Implementas o estás considerando implementar una estrategia de retargeting?

Cuéntamelo en @gabojimenez_ o sígueme en Facebook como gabojimenez0