En 2013, cuando Uber llegó por primera vez a México, tomar un viaje en la plataforma era una experiencia que muchos describían como casi de lujo. Era común que los conductores bajaran a abrirte la puerta, ofrecieran una botella de agua e incluso permitieran que el pasajero conectara su teléfono para reproducir su propia música.
Los autos eran, en su mayoría, modelos recientes, impecables tanto por fuera como por dentro, y el trato era tan atento que el servicio rápidamente se convirtió en sinónimo de modernidad, seguridad y confort.
El deterioro del servicio Uber
Hoy, más de una década después, esa percepción se ha transformado por completo. Para muchos usuarios, la experiencia Uber ha pasado de ser premium a convertirse en una opción apenas funcional.
Los autos ahora suelen estar visiblemente desgastados, algunos sin aire acondicionado o con olores incómodos; los conductores, con prisa o desinterés, rara vez saludan, mucho menos ofrecen agua o se molestan en ajustar la música. Esa atención al detalle y al cliente que marcó el diferencial de la plataforma en sus inicios parece haberse esfumado.
Uber se masificó y calidad del servicio decayó ¿es justificación?
Cuando Uber inició operaciones en la Ciudad de México —su primera ciudad en América Latina— en 2013, contaba con alrededor de 500 mil usuarios registrados en sus primeros dos años. Para 2017, la cifra ya había escalado a más de siete millones de usuarios en todo el país.
El crecimiento fue explosivo, y aunque significó mayor acceso y disponibilidad del servicio, también implicó una caída en los estándares de calidad. Con la expansión vinieron menos controles, menores exigencias en el estado de los vehículos y un cambio en el perfil de los conductores.
Choferes ahora luchan por sobrevivir (una explicación)
Uno de los factores clave en el deterioro del servicio ha sido la disminución de ingresos para los choferes. Muchos reportan que las tarifas han bajado con el tiempo, mientras los costos operativos —como gasolina, mantenimiento y seguros— han aumentado.
Esto ha provocado que los conductores, comprensiblemente, reduzcan gastos donde pueden: mantenimiento del auto, cortesías al pasajero, o incluso el cuidado en el trato. Para muchos, ya no se trata de ofrecer un servicio excepcional, sino simplemente de sobrevivir.
Además, el sistema de calificaciones y retroalimentación de la app, que en teoría debería funcionar como una herramienta para mantener la calidad, muchas veces no genera consecuencias tangibles.
La chafización de Uber
Este fenómeno de degradación en la calidad del servicio no es exclusivo de Uber. La agencia de tendencias mexicana Trendo.mx ha acuñado el término “chafización” para describir este tipo de procesos. El concepto se refiere a cómo ciertos productos o servicios que inicialmente ofrecían una experiencia superior o diferenciada, con el tiempo se deterioran hasta volverse ordinarios, de menor valor o directamente “chafas”, en lenguaje coloquial. Es decir, dejan de ser lo que eran, se “chafizan”.
Uber, en sus inicios, fue claramente parte de una experiencia urbana aspiracional. Pero hoy, muchas personas ya no esperan que el conductor les abra la puerta o que el auto sea nuevo. Solo esperan que llegue en tiempo, que funcione el aire acondicionado y que el viaje se complete sin contratiempos. En muchos casos, incluso eso se ha vuelto difícil de garantizar.
Nuevos productos para compensar
La empresa ha intentado contrarrestar esta percepción ofreciendo opciones como Uber Comfort, Uber Premier o Uber Black, con vehículos de mayor calidad y conductores más experimentados. Sin embargo, estas modalidades son más costosas y no siempre están disponibles en todas las zonas del país, lo que deja al usuario promedio con la versión más básica —y más deteriorada— del servicio.
Algunos argumentan que Uber no ha empeorado, sino que simplemente se ha “normalizado”. Es decir, ha dejado de ser un lujo para convertirse en un servicio de transporte masivo, accesible y utilitario. Sin embargo, para quienes vivieron los primeros años de la plataforma en México, la diferencia es evidente. Lo que antes se sentía como una experiencia cuidada y confiable, hoy se vive muchas veces con resignación y hasta molestia.
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