Los consumidores en cada país se han vuelto más exigentes no sólo al elegir productos, sino también en el servicio al cliente y su experiencia de compra en PDV y tienda online.
Información del Observatorio del Shopper Experience, muestra que durante 2017 un 64 por ciento de los consumidores en México elegían una marca de retail por la experiencia de compra que este le brindaba, la cual contempla disponibilidad de productos, atención al cliente en PDV, precios más bajos en tiendas online y buen navegabilidad por el sitio web.
Si bien las tiendas online son cada vez más populares, los PDV permanecen en el gusto del consumidor mexicano, incluso por encima de reatilers digitales. No obstante, la industria de retail debe atenderse en ambos canales de compra.
Optimizar el servicio al cliente
Hacer de la estancia del shopper en una tienda física y digital, un momento agradable, en el que disfrute estar ahí, se sienta cómodo y atendido, es una labor que, a pesar de verse como algo sencillo, requiere de una estrategia interna que contemple varios aspectos a cubrir, y se consideren además las necesidades, exigencias y hábitos de compra del cliente actual, además de tener un poder influencia importante para mantener su preferencia.
Por lo tanto, qué hacer para mejorar el servicio al cliente este año y garantizar la permanencia del cliente y una buena promoción de su parte.
Entre las medidas que se pueden tomar para optimizarlo destacan las siguientes:
- Abrir los ojos a lo nuevo: estar frente a un shopper conectado mucho tiempo a la red, mediante dispositivos móviles, es necesario que los retailers aprovechen ambos canales y sus diferentes plataformas digitales para atender al cliente, responder sus mensajes directamente y generar contenido de valor para social media que dé valor agregado, y sea capaz de motivar un call to action.
- Tecnología como aliado: tanto en PDV como en tienda online, cada retailer debe ofrecer soluciones inmediatas al cliente para que no se sienta ignorado. Durante este año convendrá apoyarse en expertos en soluciones tecnológicas para atender a la mayor cantidad de cliente, de manera eficaz y en corto tiempo, según lo sugiere la empresa Zendesk. Además, con ayuda de nuevas tecnologías el minorista podrá incluso anticipar, monitorear continuamente cambios y prever las tendencias y comportamientos de los clientes para darles un mejor servicio.
- Fortalecer al capital humano: de nada servirá tener software sofisticado para la atención al cliente en PDV o tienda online, si el personal no esta capacitado correctamente. Es necesario que los retailers inviertan en su profesionalización para que, de la mano con herramientas tecnológicas, tengan un mejor desempeño en beneficio del cliente y de la propia marca minorista.
Antes de hacer cualquier cambio, no se debe olvidar que la razón para modificar funciones y operación de un minorista, se debe conocer a detalle al consumidor e innovar en relación a sus necesidades y hábitos de compra.
