Cuando hablamos del perfil de nuestros clientes, ya sean millennials o no, salen a relucir un sinnรบmero de caracterรญsticas y calificativos, pero olvidamos un factor clave: La Paciencia.
A lo largo de las รบltimas dos dรฉcadas, todos, en mayor o menor grado y en diversos รกmbitos, hemos perdido paciencia. En el cine, por ejemplo, nos parecen muy lentas las pelรญculas de hace 30 aรฑos o mรกs, definitivamente no tienen el ritmo de cualquier pelรญcula hollywoodense actual. Lo mismo sucede con los programas de televisiรณn, la comunicaciรณn, los medios digitales y el comercio en general. Ya no tenemos que esperar dรญas o semanas para contratar una lรญnea telefรณnica, obtener respuesta a una carta enviada o simplemente, recibir un producto que compramos por vรญa remota.
Esto lo saben las marcas lรญderes. No es casualidad que Amazon reduzca cada vez mรกs sus tiempos de entrega en todo el mundo y que en nuestro paรญs, Mercado Libre recientemente haya anunciado su objetivo de disminuir tambiรฉn el perรญodo de entrega para ofrecer una mejor experiencia al usuario.
Pero un servicio oportuno va mucho mรกs allรก de mejorar la experiencia de los compradores, la eficiencia de respuesta puede incluso ser determinante para concertar una venta. Hace algunos dรญas por ejemplo, cuando pretendรญa contratar un servicio de internet inalรกmbrico con la compaรฑรญa que ofrecรญa mejores costos y mรกs puntos de venta cercanos a mi casa, me topรฉ en sus diferentes sucursales con un ramillete de pretextos para no venderme el servicio cuando ya estaba dispuesto a realizar el pago (sospecho que los ejecutivos de venta no tenรญan ningรบn incentivo o bien, se sentรญan muy cรณmodos en su posiciรณn actual). Esa falta de respuesta rรกpida me dio la pauta para contratarlo con otra compaรฑรญa, aun cuando contaba con mucho menos publicidad y un costo mayor.
Estamos ya hartos de esperar, lo mรญnimo que esperamos es un servicio รกgil.ย A eso nos han acostumbrado las marcas que saben que el tiempo es valioso para nosotros y tan importante como para influir en nuestra decisiรณn de compra.
El tiempo que tardamos en responder a nuestros clientes potenciales, es el lapso que les damos para buscar informaciรณn de nuestra competencia y morder su anzuelo si รฉsta hace las cosas bien.
El Marketing Impaciente es toda una filosofรญa de servicio, pero podemos resumir su implementaciรณn en tres acciones concretas:
1. Emplea herramientas tecnolรณgicas
El enfoque de las nuevas tecnologรญas desde el punto de vista comercial, no sรณlo tiene el propรณsito de facilitar tareas y optimizar recursos, sino tambiรฉn el de reducir nuestro tiempo de respuesta. WhatsApp y Messenger por ejemplo, son ahora empleados muy eficazmente por compaรฑรญas para contestar dudas de clientes, confirmar suscripciones, enviar recordatorios a sus usuarios y hasta concretar ventas.
Las redes sociales deben ser prioritarias para tu negocio y aquรญ tienes la primera razรณn de peso: segรบn un informe de Apptopia, tan sรณlo en los รบltimos tres meses se invirtieron 85,000 millones de horas en el empleo de WhatsApp a nivel global (colocรกndola como la red social mรกs usada). WeChat quedรณ en el segundo puesto y Facebook en el tercer escalafรณn con poco mรกs de 30,000 millones de horas. Messenger, una herramienta cada vez mรกs socorrida por nuestra industria, ocupa un honroso cuarto lugar. A esto, sumรฉmosle las decenas de aplicaciones y chatbots que podemos emplear para mejorar nuestros tiempos de respuesta con prospectos y clientes.ย
2. Enfoca tu negocio en el cliente
Parece obvio, pero gran parte de las compaรฑรญas lo orientan mรกs a la generaciรณn de ingresos, sin ponerse en los zapatos de sus compradores. Una estrategia que aun cuando puede dar buenos frutos en un principio, a lago plazo acaba por perjudicarย la imagen de una marca. Como compradores, no tenemos mucha paciencia al comprar y valoramos siempre un servicio rรกpido y bueno, ยฟpor quรฉ no considerar que nuestros clientes esperan exactamente lo mismo?
3. Considera y evalรบa el proceso โEnd to Endโ
Quizรก en el papel la estrategia luzca fabulosa, la implementaciรณn sea precisa y la campaรฑa de marketing inmejorable, pero al final, una respuesta lenta (o la falta de ella), tira todo el esfuerzo y el presupuesto invertido por la borda. Un servicio oportuno no sรณlo cierra mรกs ventas, incluso genera recomendaciones y motiva la recompra. Asรญ de trascendental es.
