El 93% de los mexicanos usan WhatsApp; sin embargo, de acuerdo con el estudio “Sinch 2025: El Futuro de la Comunicación Empresarial en México”, para el 55% de las empresas que interactúan con sus clientes a través de esta plataforma, el marketing conversacional aún puede significar intercambios simples y unidireccionales que ocasionalmente recuerdan a los clientes ofertas relevantes o hacen seguimiento después de una compra.
¿Cómo ha cambiado este tipo de mercadotecnia en lo que va de 2025 en México? En esta nota mostraremos su evolución y efectos.
¿Qué es el marketing conversacional?
Es una estrategia en la que las marcas o empresas se comunican con los clientes y leads mediante interacciones personalizadas y en tiempo real a través de plataformas digitales, tales como redes sociales, correo electrónico, aplicaciones de mensajería inmediata o un chat virtual directo.
Cuando se tiene un marketing conversacional sólido, las compañías mejoran sus campañas de mercadotecnia, al igual que las experiencias de los usuarios al anticiparse a necesidades y expectativas de los consumidores, esto gracias al contacto inmediato y eficaz.
Así ha evolucionado el Marketing Conversacional en 2025
El marketing conversacional cambia rápidamente. Según Inconcert, IFAES y AEERC, el 77% de las empresas mexicanas ya invierten en IA para mejorar la experiencia del cliente, y del 23% de las organizaciones que aún no han implementado esta nueva tecnología, el 63% planea hacerlo en los próximos 12 meses.
Entonces, ¿qué pueden esperar las empresas de la nueva generación de marketing conversacional impulsado por IA? Gupshup afirma que las empresas mexicanas se encuentran en una posición ideal para adoptar ese tipo de mercadotecnia. No sólo el 80% de los mexicanos ya utiliza aplicaciones de mensajería para buscar servicios empresariales, sino que 9 de cada 10 mexicanos están abiertos al uso de chatbots de IA, siempre que brinden un servicio fluido.
Entonces, ¿hacia dónde se está transformando?
Agentes de IA contextuales
Los agentes de IA más nuevos pueden comprender emociones e intenciones contextuales complejas, no sólo palabras clave específicas. Utilizan su conocimiento y entrenamiento específico para entablar conversaciones naturales, brindar ayuda e incluso realizar acciones específicas en nombre del cliente.
Para el marketing conversacional, este nuevo nivel de sofisticación significa que cada cliente puede esperar interactuar con un agente altamente capacitado y adaptado a sectores específicos como el comercio minorista, las finanzas y el turismo, pero también capacitado para conocer los detalles de los productos y servicios de cada empresa.
Integración omnicanal
El futuro del marketing conversacional en México también estará definido por la integración omnicanal, lo que significa una experiencia unificada y fluida para los clientes en todos sus canales de comunicación preferidos, desde el chat del sitio web hasta WhatsApp e Instagram. Los clientes notarán la diferencia y las empresas también podrán confiar en agentes de IA para interactuar con sus colegas humanos y maximizar el valor de cada interacción, trasladando datos fluidamente desde la atención al cliente al CRM y viceversa.
Hiper personalización
La nueva generación de dicho marketing va más allá del simple nombre del cliente y se basa en el análisis de datos y el aprendizaje automático. Los modelos de IA analizan el comportamiento, las preferencias y el historial de compras del cliente para adaptar las interacciones y las recomendaciones de productos en tiempo real.
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