El consumidor no está dispuesto a pagar por cualquier producto. Las experiencias son el verdadero valor que hoy en día se busca en una marca; este factor es el único modo de diferenciarse de una amplia oferta.

Las estrategias tradicionales y desvinculadas de las plataformas digitales son obsoletas. Las soluciones rápidas y con la capacidad de resolver cualquier problema del consumidor son las que logran un mayor impacto. Los esfuerzos de marketing basados en tecnologías, que además de ofrecer una solución novedosa a las necesidades del consumidor, están optimizando los costos en las empresas. Si bien, las plataformas digitales están ganando más terreno, la interacción con el cliente sigue manteniendo su esencia, es decir, se sigue proporcionando una atención con toque humano, la cual es relevante y clave para retener al consumidor.

Sin embargo, debido a que cada consumidor tiene necesidades específicas y quieren que éstas se satisfagan de una manera particular, deben implementarse estrategias que otorguen soluciones al respecto. A propósito, la consultora de negocios, Infosys, en su reporte Rethinking Retail, señala que 7 de cada 10 consumidores se sienten frustrados cuando el contenido digital no es personalizado. De modo que la optimización de la experiencia de cliente en redes sociales representa una oportunidad para las marcas.

Respecto a la comunicación entre consumidor-marca a través de medios digitales, el reporte Les Français et la relation aux marques de OpinionWay, muestra el ranking del tipo de interacciones digitales que los franceses declararon tener con las marcas durante 2018. Los datos señalan que el 16 por ciento de los encuestados declararon que a través de redes sociales suelen expresar su descontento con la marca; en comparación con un 14 por ciento, que frecuenta expresar su satisfacción, entre otros.

Es importante ofrecer una comunicación personalizada; sobre todo para ofrecer una experiencia digital que potencie la interacción digital entre consumidores y marcas.

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