El retail mexicano entra a 2026 con una promesa clara: tecnología en todas partes. Apps, IA, kioscos, checkouts inteligentes, carritos conectados y experiencias omnicanal. Sin embargo, el nuevo Retail Tech Assessment México 2026 de SOTI revela una tensión clave: mientras la inversión tecnológica crece, la experiencia del consumidor aún no logra ser tan fluida como se promete.
El estudio —realizado en 11 países y con la participación de más de 13,000 consumidores, incluyendo México— confirma que el comprador mexicano ya no elige entre lo físico o lo digital: se mueve con naturalidad entre ambos mundos y espera que la experiencia sea consistente, rápida y personalizada en cada punto de contacto.
Comprar según el contexto, no según el canal
De acuerdo con SOTI, 75% de los consumidores mexicanos prefiere la tienda física para ver, tocar y probar productos, mientras que 68% compra en línea para encontrar mejores precios y 53% para mayor conveniencia. El dato clave no es la división, sino la lógica detrás: el consumidor decide según el momento, no según la plataforma.
El reto para los retailers no es empujar a un canal, sino cerrar la brecha entre ambos. Cuando la tecnología no acompaña ese tránsito, la experiencia se fragmenta y el valor percibido se diluye.
Tecnología sí, pero sin fricción
El reporte deja claro que la tecnología solo suma cuando es invisible. Los consumidores mexicanos esperan Wi-Fi rápido, cajas de autoservicio, señalización digital, carritos inteligentes y puntos de cobro móviles, pero siempre bajo una condición: que funcionen bien.
El problema surge cuando la experiencia se vuelve confusa. Aunque existe apertura a la innovación, una parte relevante de los compradores sigue prefiriendo la interacción humana, especialmente para resolver dudas, devoluciones o recibir recomendaciones. La tecnología no reemplaza al personal: lo potencia… o lo estorba.
La personalización ya no es opcional
Uno de los hallazgos más contundentes del estudio es que la personalización impulsa directamente la preferencia de compra. Más del 70% de los consumidores elige retailers que usan tecnología para personalizar tanto la experiencia en tienda como en línea.
Aquí entra la inteligencia artificial. 7 de cada 10 consumidores mexicanos están de acuerdo con que la IA se use para mejorar recomendaciones en tienda, siempre que exista un beneficio claro y se respeten los datos personales. La confianza, señala SOTI, es el verdadero habilitador de la adopción tecnológica.
El consumidor cuida su dinero… y espera que el retailer también lo haga
El informe también refleja un contexto económico que presiona hábitos de consumo. 65% de los mexicanos afirma que la situación económica afectó su capacidad de compra, y 86% está tomando medidas activas para reducir gastos, como buscar promociones, comprar más en línea o reducir compras impulsivas.
Esto obliga al retail a repensar su propuesta: no basta con impresionar con tecnología; hay que aportar valor real, ahorro, eficiencia y claridad.
Lo que el reporte deja sobre la mesa
El Retail Tech Assessment 2026 muestra que el retail mexicano no tiene un problema de ambición tecnológica, sino de orquestación. Las herramientas existen, el consumidor está dispuesto, pero la experiencia aún depende de que tecnología, procesos y personas trabajen como un solo sistema.
La pregunta incómoda es si los retailers están diseñando tecnología para el consumidor… o para justificar la inversión. Porque en un mercado donde el cliente compara, migra y decide en segundos, la experiencia mal integrada no solo frustra: expulsa.
El mensaje de fondo del reporte es claro: el futuro del retail no se gana con más pantallas, más apps o más IA, sino con experiencias simples, seguras y coherentes, donde la tecnología deje de ser protagonista y se convierta, por fin, en aliada. Dime qué piensas.
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