Hoy gracias al panorama digital en el que vivimos es muy sencillo activar campañas de marketing y comunicación para atraer nuevos clientes; y si bien una buena campaña de marketing es siempre importante para mejorar la conversión de ventas, el costo de adquisición de nuevos clientes sigue siendo alto.
Pareciera que hoy se está tan enfocados en gastar lo más posible a través de campañas de marketing (tanto digital como tradicional) para traer un nuevo cliente, que se tiende a descuidar una fuente que nos sale mucho más barata y de la que se puede tener un mucho mejor y mayor control, el viejo y confiable, “marketing por boca a boca” o “WOM” (word of mouth).
¿Qué es el marketing boca a boca? Para definirlo de manera simple, son las recomendaciones que hacen los clientes a sus familiares y amigos. Hay que tener en consideración que varios estudios han mostrado que entre el 90% y 94% de las personas confían en las recomendaciones personales.
Entonces ¿cómo mejorar o acelerar el marketing por boca a boca? Hay diversos métodos y estrategias mismos que pueden ser orgánicos o pagados. En esta ocasión hablaré de un método en concreto que es orgánico: el servicio al cliente.
La mejor forma de convertir a un cliente en embajador de marca es convencerlo a través de un excelente servicio al cliente.
Un cliente feliz hablará bien de ti y te recomendará con sus familiares y amigos; recordemos que esa recomendación es mucho más confiable y valiosa para el cliente potencial que un anuncio en cualquier otro medio de comunicación. Por ello se debe brindar una experiencia de excelencia, tratando a cada cliente lo mejor posible y hacerle ver que el tiempo que se ha tomado para conocerte ha sido bien invertido.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
- Escucha a tus clientes: El propósito principal del servicio al cliente es escucharlos, pero pocas veces sus comentarios trascienden al departamento mismo. Toma todos esos comentarios y busca una mejora continua.
- Busca la excelencia: El cliente sabe que obtendrá un producto o servicio y tiene expectativas al respecto. Hoy debes superar esa expectativa y la mejor forma de hacerlo muchas veces es mostrando una conexión autentica e interés en sus necesidades.
- Solución y manejo de problemas: Si se llega a generar algún problema o duda, debes tener personal capacitado para resolverlo de la mejor forma posible y que el cliente sepa que fue un caso aislado y que puedes hacerlo mejor.
Un buen manejo del servicio al cliente es la mejor estrategia de marketing boca a boca orgánico, es ilimitado y puede ser exponencial si la experiencia que se brinda es realmente excepcional, pero cuidado, también va en sentido contrario, un mal servicio al cliente eventualmente puede destruir toda la operación. Cuídala.
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