Las actividades comerciales han pasado significativamente de las tiendas físicas al eCommerce porque ahora las personas prefieren realizar transacciones desde la comodidad de sus hogares. Por lo tanto, un excelente servicio al cliente ya no es “agradable de tener”, sino imprescindible.
Según las últimas estadísticas, en el mundo hay más de 9,1 millones de retailers en línea y hasta 2021 el número global de compradores digitales es de 2,14 mil millones. Estas cifras demuestran que el mercado del eCommerce es altamente competitivo para los comerciantes. Por lo tanto, las empresas deben brindar una excelente experiencia de compra a los consumidores.
Esto significa incorporar prácticas efectivas que mejoren el servicio al cliente y ayuden a que su negocio se destaque. Sin embargo, descubrir estos métodos podría ser abrumador debido a las muchas recomendaciones disponibles. Entonces, para hacerlo más fácil, te explicamos las técnicas mejor probadas para optimizar el proceso de servicio al cliente de comercio electrónico.
1. Crear formularios de pedido
Un proceso de venta eficiente facilita la experiencia de compra. Si tus clientes pueden pedir productos sin problemas, es probable que regresen. Una forma práctica de hacerlo es mediante la creación de formularios de pedido en línea. Son documentos que indican los detalles de los clientes, los nombres de los productos, los números y otra información vital.
Además de documentar información importante, sirven como un contrato vinculante entre un vendedor y un comprador. Entonces, cuando hay un malentendido o un incumplimiento de acuerdo, ambas partes pueden consultarlo. Esencialmente, los formularios de pedido en línea eliminan las discrepancias al permitir que los clientes establezcan sus expectativas claramente, mejorando así un proceso de compra sin complicaciones.
No tienes que empezar desde cero para crear formularios de pedido, puedes usar plantillas de pedido para ahorrar tiempo. Muchos de ellos están diseñados para diversas industrias, por lo que puedes seleccionar el que se aplica a la tuya. De lo contrario, elige cualquier plantilla ya preparada y personalízala según tus necesidades.
2. Ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal
A los usuarios les encanta interactuar con sus marcas favoritas en diferentes plataformas, por lo que extender tu canal de comunicación a otros medios es bueno para el negocio. Por ejemplo, los especialistas en marketing que utilizan varios canales en las campañas adquieren una tasa de compra un 287 por ciento más alta y retienen el 89 por ciento de los clientes.
Cuando te relacionas con tus clientes en diferentes plataformas, ellos se conectan contigo en su canal preferido, impulsando el engagement y aumentando tus ventas. Por ejemplo, aquellos a quienes les gusta comunicarse a través de llamadas telefónicas pueden llamar a tu equipo de soporte por teléfono.
Del mismo modo, aquellos que prefieran enviar un mensaje de texto en las redes sociales pueden conectarse contigo en línea. Al establecer una forma flexible para que los clientes interactúen contigo, mejoras su viaje. Además, construyes conexiones rápidas y promueves una relación vendedor-comprador duradera.
3. Adopta un enfoque de autoservicio
Los informes muestran que el 73 por ciento de los compradores prefieren el autoservicio a llamar a un representante de atención al cliente. La razón de esto es evidente; los clientes quieren respuestas inmediatas y ponerse en contacto con el equipo de soporte retrasa el proceso, lo que lleva a la frustración.
Entonces, para impulsar el servicio al cliente, permíteles resolver sus desafíos creando una base de conocimiento del cliente eficiente. Contiene los recursos que necesitan para solucionar problemas comunes y responder preguntas sin ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Por lo tanto, proporciona preguntas frecuentes detalladas, tutoriales paso a paso y artículos que eduquen a tu audiencia sobre tu producto y empresa. Una excelente base de conocimientos es integral, lo que facilita que los clientes accedan a la información rápidamente.
Dado que pueden encontrar respuestas en segundos al realizar una consulta de búsqueda rápida, dejan tu sitio web satisfechos, lo que promueve una alta retención de clientes. Esto también quita algo de carga al equipo de soporte, lo que les permite concentrarse en otros aspectos de sus trabajos.
4. Personaliza su experiencia
La experiencia personalizada es una parte fundamental de todo negocio exitoso. Las estadísticas muestran que el 80 por ciento de los clientes tienen más probabilidades de comprar en marcas que ofrecen una experiencia individualizada. Además, el 70 por ciento de los millennials se sienten frustrados con las empresas que envían correos electrónicos de mercado irrelevantes.
Cuando personalizas el viaje de sus compradores, haces que la experiencia valga la pena. Primero, te ven como una marca que se preocupa profundamente por sus clientes. También les permites realizar compras relevantes y tomar acciones que les ayuden a satisfacer sus necesidades.
Por ejemplo, trabajar con datos útiles de clientes le permites crear sugerencias y recomendaciones personalizadas, ayudándoles a maximizar su experiencia. En lugar de promocionar productos que no necesitan o consejos irrelevantes para su viaje, puedes adaptar sus servicios para satisfacer sus necesidades únicas.
Por lo tanto, realiza una investigación exhaustiva de los compradores, entendiendo su demografía, intereses y objetivos. Luego proporciona servicios de atención al cliente personalizados que los hagan felices.
Dirígete a ellos por sus nombres y recordar detalles específicos sobre ellos son formas simples pero efectivas de hacer que tu audiencia se conecte contigo. Comenzarán a verte menos como propietario de un negocio y más como un amigo, fomentando la confianza que lleva a la lealtad del cliente.
5. Responde rápido
Otra forma importante de potenciar tu servicio al cliente es proporcionar un tiempo de respuesta rápido para los consumidores. Cuando los compradores necesitan información para abordar un problema relacionado con un producto, quieren obtener una respuesta inmediata.
Una encuesta revela que responder en una hora cumplirá las expectativas del 88 por ciento de los consumidores. Si tienen que esperar más que eso, puede perderlos ante tus competidores.
Sin embargo, responder correos electrónicos y llamadas todo el día es desalentador y requiere mucho tiempo, por lo que la automatización de estos servicios es vital. Usa respuestas automáticas de correo electrónico para atraer a tus clientes mientras están fuera, para que no los hagas esperar.
Además, usa plantillas para proporcionar respuestas rápidas. Examina las preguntas más frecuentes y crea una guía con respuestas. De esta manera, los clientes no tienen que esperar una respuesta porque las respuestas automáticas y las plantillas son una solución rápida.
6. Usa chats en vivo
Los chats en vivo se encuentran entre los temas más candentes en la industria del eCommerce porque disparan la prestación del servicio al cliente.
Tu audiencia a menudo se confunde en tu sitio cuando no saben dónde realizar una tarea específica o encontrar información. Un chat en vivo es útil para orientar a los visitantes del sitio web en el camino correcto en casos como estos.
Los dirigirá a la página correcta y proporcionará enlaces a recursos relacionados con sus preguntas. La experiencia en tiempo real que ofrece potencia la experiencia de los clientes porque no tienen que esperar respuestas, ya que un asistente virtual da respuestas inmediatas.
Por lo tanto, integra un chat en vivo en tu sitio web para que los visitantes puedan realizar tareas de manera eficiente. Además, recopila los datos de los compradores para personalizar el proceso, lo que permite aumentar las ventas cruzadas.
7. Mejora la experiencia de pago
Un desvío común para los compradores en eCommerce es un proceso de pago lento y engorroso. Al agregar artículos a un carrito o realizar un pago, los clientes quieren hacerlo rápidamente. Si no pueden, se frustran y abandonan el proceso.
Para eliminar las consecuencias de un proceso de pago extenuante, invierte en una excelente UX (diseño de experiencia de usuario). No te concentres solo en la estética de tu sitio web, en su lugar, realiza pruebas de usuario para identificar desafíos y solucionarlos.
Además, utiliza botones de call to action (CTA) claros y visibles. Los compradores deben saber en qué deben hacer clic cuando agregan un artículo a su carrito o pagan. Por lo tanto, adopta colores más grandes o más brillantes para diferenciar los botones CTA de los demás. Además, simplifica el proceso de pago reduciendo al mínimo los pasos necesarios y diversificando los métodos de pago.
8. Tener un excelente sistema de comunicación
Una de las mejores maneras de optimizar las actividades de servicio al cliente de eCommerce es llevar a tus clientes. Por ejemplo, actualízalos sobre el proceso de envío, para que no se sientan aprensivos mientras esperan la entrega de los artículos.
Además, responde sus preguntas con prontitud y habilita diferentes medios de comunicación para que puedan contactarte convenientemente. Un sistema receptivo e interactivo mejora la experiencia de los clientes al mantenerlos actualizados sobre el negocio. También elimina errores.
9. Escucha los comentarios
Un excelente servicio al cliente considera las opiniones de los compradores para mejorar sus prácticas. Solicitar la opinión de los usuarios cambia las reglas del juego en lugar de hacer suposiciones o cambios basados en lo que piensas.
Los compradores tienen experiencias de primera mano con tu producto y servicios, por lo que pueden compartir puntos débiles que brindan información sobre cómo crear una mejor experiencia. Por lo tanto, crea encuestas y anímalos a completar formularios breves para expresar sus dificultades con tu marca.
Solicita reseñas para calificar el servicio al cliente y sugerencias sobre cómo tu equipo puede mejorar. Esto te permite ver desde la perspectiva de tus clientes y ajustarte en consecuencia.
10. Medir resultados
Mejorar el servicio al cliente en línea es una actividad continua. Por lo tanto, después de implementar las mejores prácticas, realiza un seguimiento de tu progreso para ver si estas mejoras generan los resultados esperados.
Mide con KPI (indicador clave de rendimiento) como CSAT (satisfacción del cliente), CES (puntaje de esfuerzo del cliente), abandono del carrito y tasa de abandono de clientes. Estas métricas brindan información precisa sobre la profundidad de la satisfacción del cliente, cuánto esfuerzo ejercen para realizar funciones y la velocidad a la que abandonan sus carritos y dejan de usar tus productos.
Reúne y compara estos datos para identificar cambios. Al hacer esto, controlarás tu nivel de progreso para mejorar.
El servicio al cliente es esencial para un negocio de eCommerce próspero porque determina las ventas y las tasas de retención de usuarios. Para actualizar tus servicios de comercio electrónico, usa formularios de pedido, adopta una estrategia omnicanal, personaliza las etapas de compra, ten un tiempo de respuesta rápido y usa chats en vivo. Además, facilite el pago, actualiza a los clientes, solicita comentarios y controla tu progreso.
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