Hoy un problema que aqueja al a mayoría de los negocios y que puede llegar a costar la relación comercial con un cliente, es lo mal atendidas que son las quejas de los clientes. Y es que muchas veces falta un proceso claro y capacitación a los encargados o responsables de los canales de comunicación.
¿Cómo solucionas las quejas en tu negocio? ¿Con disculpas, descuentos y/o cortesías? O simplemente, ¿Ignorándolas?
Cuando se atienden quejas es importante tener clara la experiencia de cliente y más importante poder reconocer si la reclamación tiene un factor trascendente sobre la forma en la que se hacen las cosas en el negocio, asimismo, si cae dentro de nuestra responsabilidad.
Empecemos por el inicio; si existe una queja, es evidente que hubo algo que hizo molestar al cliente lo suficiente como para externarlo con un encargado o representante responsable, por ello, toda reclamación es importante y debe ser tratada con dicha importancia. Se debe poder identificar si la razón de la molestia es causada directamente por el área del responsable y si podemos o no cambiarlo o remediarlo.
Para poner un ejemplo, no es lo mismo que un cliente se queje sobre lo incómodo que son los asientos en una franquicia de restaurante de comida rápida, a si lo hace sobre la temperatura y estado de sus alimentos. Ambos han sido un problema para el cliente, pero en el primer caso la realidad es que hay poco por hacer pues son lineamientos generales que no están dentro de las capacidades del responsable; mientras que el segundo caso es un problema de cocina y es posible cambiarlo. Entonces ¿debemos descartar o ignorar la queja del primer caso?, ¿decirle que no podemos hacer nada?, ¿cuál es la respuesta correcta para cada caso?
Antes de empezar con una disculpa y tratar de controlar la situación con producto gratis y descuentos, se debe escuchar atentamente al cliente e identificar su problema, la raíz de su queja, para analizar qué tanto podemos solucionar, así como identificar qué es lo que busca el cliente con su queja.
Por ello a continuación recomiendo una serie de pasos para tratar las diferentes quejas.
Encarar la queja: Toda reclamación debe ser atendida siempre, ignorar alguna nos costará reputación y clientes. La mejor forma de empezar es ofrecer un comentario empático, no una disculpa, pues uno no se debe hacer responsable de problemas que escapan de la responsabilidad que se tiene, ya que generarás falsas expectativas sobre la resolución del problema. Se pueden usar frases como: lamento mucho que se haya encontrado con dicho problema; comprendo la molestia de la situación, entiendo que el problema le ha molestado, etc. Ahora si el problema ha sido generado por la unidad de negocio, entonces si se debe ofrecer una disculpa, usemos el caso de la comida fría, una disculpa es necesaria, pues alguien a nuestro cargo no ha hecho bien su trabajo y se debe asumir la responsabilidad de sus acciones.
Trascendencia: Una vez establecido el lazo empático y/o tomar responsabilidad del problema, se debe explicar al cliente lo que sucederá con su queja. Un ejemplo para nuestro primer caso: se deberá explicar que las sillas son las que marca la franquicia, pero contactaré al responsable para que sepa que tenemos una oportunidad de mejora. Un ejemplo para nuestro segundo caso: se debe asegurar al cliente que se va a revisar que se cumplan los estándares y supervisar que no pase nuevamente, que se hablará con el personal para identificar la raíz del problema y trabajarla con el colaborador. No recomiendo hablar de castigos y sanciones con el cliente, tal vez se crea que es lo que el cliente quiere escuchar, pero muchas veces el cliente siente que ese “castigo” no llegará y por tanto nada cambiará. Dejando de lado nuestro ejemplo, si la queja es sobre un caso grave, entonces si deberemos de hablar de las sanciones que se llevarán a cabo, pues en este entendido, existe un problema que pone en riesgo la integridad de nuestro cliente o del negocio. Tampoco es recomendable encarar al colaborador que cometió el error con el cliente, para eso está la figura del encargado o responsable.
Solución: Finalmente, la solución al problema, esto dependerá mucho de la situación y de lo que se haya identificado como objetivo final de la queja del cliente. Volvamos a nuestro primer caso, el cliente estuvo incomodo durante su visita y se podría llegar a ofrecer alguna cortesía o simplemente agradecerle por sus comentarios. Para el segundo caso, el problema es solucionable en ese momento, por tanto, se deberá solucionar y ofrecer la promesa de mejorar la experiencia, supervisando personalmente el resto de su estancia.
Las cortesías y descuentos deben usarse sólo cuando el problema haya escalado mucho y el cliente tenga una molestia fuerte sobre la forma en la que fue tratado o ignorado. Es labor del responsable evaluar la situación y usar su criterio o su proceso para ofrecer la cortesía. Lo que se debe tener claro es que si se está pidiendo una segunda oportunidad al cliente, se deberá tener solucionado el problema para su próxima visita, ya que de no ser así, no tiene caso hacerlo venir a quejarse nuevamente.
Hoy un mal manejo de las quejas puede costar más que una cortesía, le cuesta al negocio, cuesta una mala calificación, cuesta recomendaciones y cuesta clientes. Utiliza las quejas como un insight de mejora continua, no hay que verlo como un problema sino como una oportunidad.
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