La pandemia llegó a reforzar la siguiente práctica, y es que, para que se pueda salir avante de un momento de incertidumbre es necesario trabajar en comunidad, ponerse en los zapatos del otro y actuar de forma más consciente. La transformación que estamos viviendo socialmente debe aplicar en diversos contextos, y uno de ellos es a la hora de hacer negocios, pues, para poder conectar con los consumidores necesitamos ser más empáticos.
Si bien, las compañías tienen un objetivo monetario y es así como funciona el mundo, es momento de que vayamos más allá, que estemos más atentos a lo que estén viviendo nuestros clientes, generando una comunicación más transparente y honesta, pues, no olvidemos que los consumidores son el núcleo de nuestro negocio y que, sin ellos, no podríamos subsistir.
De acuerdo con una investigación realizada por Harvard Business Review, se encontró que la lealtad entre los clientes y los negocios más pequeños podía aumentar hasta un 25% de las ganancias, y esto sucedía porque los consumidores se sentían más afines, pues recibían un trato más empático y cercano, comparado con las experiencias mucho más frías, ajenas y homogéneas que pueden generar las grandes compañías, en la mayoría de los casos.
Para poder lograr esta conexión entre la marca y el consumidor es necesario tomar en cuenta los siguientes factores:
Sintonía
Para poder ser empáticos, es necesario que comprendamos lo que piensa y lo que siente el consumidor. Tenemos que hacer una microsegmentación de estos para poder hablar su mismo lenguaje, saber cuál es su sentimiento y qué le gustaría recibir de nuestra parte. Debemos tener la capacidad de conectar con ellos hasta la raíz, y no quedarnos con la idea de que todos aquellos que son afines a nuestra marcar, siguen los mismos patrones, debemos acabar con el supuesto de que solo estamos al pendiente de ellos para realizar una transacción y enfocarnos más en crear una relación.
Adaptación
Con el paso del tiempo los valores, las costumbres y los gustos van cambiando, según el contexto. Por ello, es importante que las compañías/marcas sean lo suficientemente flexibles y acompañen a los consumidores en estos cambios, ya que, para que podamos comprenderlos y ponernos en la piel del otro, será necesario vivir lo que ellos están pasando.
Transparencia
Con la saturación del mercado y la gran exigencia de los consumidores, no nos podemos dar el lujo de engañarlos o prometerles algo que no podemos cumplir. Es necesarios ser frontales, decirles la verdad y ser claros en todo momento, pues, recordemos que están confiando en nosotros y no podemos defraudar sus expectativas, sobre todo, en momentos económicos donde las decisiones monetarias tienen mayor peso.
Omnicanalidad
Ahora que la contingencia sanitaria tiene como premisa para beneficio de todos, evitar el contacto físico con las personas, tenemos que generar nuevos espacios para poder comunicarnos con nuestros clientes, por lo que debemos llegar a ellos a través de nuevos canales digitales de acuerdo con las necesidades de los consumidores. El objetivo de tener canales alternativos brinda una mejor experiencia al cliente y lograr mayor apertura en la comunicación, teniendo una interacción de ida y vuelta, dándole voz y escuchando cada una de sus peticiones.
Para que una empresa genere una verdadera empatía con sus consumidores lo que se necesita en primera instancia es voluntad, pues para poder conectar con ellos debemos ser conscientes, constantes y congruentes.
