La inmediatez a la que se vive hoy en día y con la que se consume contenido, sobre todo en plataformas digitales, ha obligado a que las empresas de ecommerce respondan a una velocidad sin precedentes, haciendo que la automatización de múltiples procesos se vuelva un must en la operación de marketplaces y tiendas en línea. Pero ¿hasta qué punto es bueno automatizar ciertos procesos y cómo percibirse cercanos con el consumidor?
Automatización en el ecommerce
Automatizar ciertos procesos ha resultado un acierto para muchas marcas y empresas que buscan eficientar tiempos y operación, algo que dentro del ecommerce es básico y esencial hoy en día. Sin embargo, recurrir a la automatización implica definir en dónde aplicarla y con qué objetivos. Sobre esto conversaron Ahinoa Robles, Directora de Marketing de AliExpress y Rodrigo Pérez, Head de eCommerce & Retail Omnicanal de SFT durante su conferencia en el Congreso Nacional de Mercadotecnia 2025, en Expo Santa Fe.
Ahinoa Robles comentó que la implementación de la automatización debe ser equilibrada, es decir, un balance entre lo automático y una interacción con un humano real en el comercio electrónico.
“Hemos vivido la evolución de los chats virtuales, los cuales son muy buenos, pero eso no ha quitado valor al contacto más directo con nuestros clientes. Del lado digital, en AliExpress contamos con chatbots automatizados y ayudamos con el 80% de los casos. Pero hay otros que requieren de una intervención humana, de un acompañamiento personal que juega un rol crucial en la experiencia del cliente y de su proceso de compra.”
Por su parte, Rodrigo Pérez dijo que es muy importante no perder la conexión personal y directa con el cliente, ni tampoco la sensibilidad.
“Es importante definir y brindar tecnología como un asistente virtual a aquellos procesos que son sencillos de atender; mientras que los que requieran una asistencia más personalizada y con un acompañamiento de un asesor personal, hay que atenderlo de forma presencial para no afectar la experiencia de compra ni su lealtad a la marca.”
La calidez humana que ofrece el contacto personal no se iguala a la asistencia que puede dar un chatbot, pero también es cierto que este tipo de tecnología mejora tiempos de respuesta y hace más práctica la atención al cliente. La clave aquí es saber en qué momento del proceso de compra hay que aplicar la automatización en ecommerce a fin de que favorezca la customer experience y beneficie la operación y branding de la marca en cuestión.
