Tanto en México como en el resto del mundo, el shopper ya no realiza compras bajo los mismo métodos, ni con una sola forma de pago.
Gracias al uso cada vez mayor de Internet, la utilización de dispositivos móviles y las bondades que tiene el e-commerce, tanto hábitos de consumo, estilo de vida y formas de adquirir productos y/o servicios se han visto modificados de manera radical, al punto que marcas y minoristas han tenido que buscar la manera de adaptarse a las necesidades de sus clientes y no quedarse rezagados.
Dicha adaptación se traslada no sólo al interior de la empresa, sino también en el desarrollo de estrategias de marketing; y sin duda una de las plataformas que buscan modificar las marcas son sus programas de lealtad, un método mercadológico que busca recompensar la preferencia de su target, a través de una serie de beneficios que pueden ir desde promociones tradicionales, hasta productos gratis, luego de haber acumulado una cantidad de terminada de puntos.
Datos de la firma Nielsen afirman que el 72 por ciento de los shoppers en el mundo estaría dispuesto a gastar más en un retailer que tenga un porgrama de fidelidad.
Sin embargo, ante un consumidor cada vez más exigente, es necesario que las brands vayan más allá y busquen beneficios reales y relevantes para su target.
¿Qué deben ofrecer a sus consumidores para despertar su confianza y fomentar su lealtad?
Promociones exclusivas
Esto sigue siendo uno de los mayores incentivos para que el shopper decida quedarse una marca, pero se debe asegurar que estas promociones sean relevantes para los clientes y motiven futuras compras, al igual que su fidelidad.
Diferentes formas de pago
Hay clientes que gustan de pagar sus compras sólo con tarjeta o efectivo, mientras que otros prefieren hacerlo mediante transacción electrónica. Sea cual sea el caso, un programa de lealtad debe ser flexible y permitir distintas formas de pago para no generar incomodidad o que el consumidor decida no efectuar una compra.
Interacción con los clientes
Oscar Galicia, director comercial de Mercado Libre mencionó que, gracias a su programa “Mercado Puntos”, tienen la oportunidad de interactuar con sus clientes, ya que su estrategia contempla diverso niveles que cada consumidor debe pasar para acumular puntos, al tiempo que les informa sobre promociones, nuevos productos y marcas que quizá no conocía.
Participación del cliente
De acuerdo con el director comercial de Mercado Libre, su mismo programa también fomenta la participación del cliente, es decir, se tiene un acercamiento con ellos para saber qué tipo de beneficios les funcionan mejor y, considerando también sus hábitos de consumo, frecuencia de compra, entre otros datos, desarrollan sus programas.
Experiencia del cliente
Al igual que con el resto de las estrategias de marketing, la experiencia de compra del cliente es ineludible también en los programas de lealtad, ya que de acuerdo a los beneficios y formas de hacerlos válidos, el target puede tener un momento agradable, lo que fomentará su fidelidad.
