En las últimas dos semanas, he recibido más de 10 llamadas para ofrecerme diferentes servicios. Cambios de plan en telefonía celular, cambio de proveedor, nuevas tarjetas de crédito, invitaciones a desayunos para venderme programas de tiempos compartidos e incluso, llamadas para aplicar “encuestas de satisfacción”.
Todos tienen algo en común: intrusivos. En realidad, tienen dos cosas en común: son una práctica que todas sus víctimas odiamos.
Esas “llamadas en frío”, como comúnmente se les nombra en el ámbito de las ventas, suelen aparecer en el momento más inoportuno y al parecer, con mayor frecuencia y en horarios indecentes.
Pero lo peor no son las llamadas, sino la letanía que lee el vendedor después de confirmar que está hablando con la persona deseada. Una arenga que cuesta interrumpir y es la misma para todos, sin averiguación previa de las necesidades o preferencias de cada cliente potencial. Lo que representa también una enorme frustración para el vendedor, quien comúnmente tiene que leer el dichoso discurso de venta para ser abruptamente interrumpido e incluso rechazado con el triste sonido de una llamada que ha sido terminada.
Pero los malos enfoques en call centers no son los únicos, muchas compañías también lanzan a sus vendedores a expos y centros comerciales sin mayor estrategia que la pesca indiscriminada de cuanto incauto pase por su zona de acción.
Que no se malinterprete. Los medios (call center y venta in-situ) no son el problema y ambos pueden ser muy eficaces si se emplea una estrategia no intrusiva y con mensajes segmentados que realmente aporten valor a su mercado. Es decir; en lugar de atosigar al prospecto, realizar una comunicación más dirigida que no ofrezca lo mismo otra vez. Hacerlo en el ambiente y lugar adecuados, con el empleo de un embudo de venta idóneo para filtrar a prospectos potenciales y obtener leads efectivos.
La semana pasada, acudí a la Semana Nacional del Emprendedor y fui abordado por un vendedor que me ofreció una tarjeta de crédito con un interés bajo. La institución bancaria no aprovechó el entorno para promocionar un producto con beneficios especiales para emprendedores o empresarios. Su comunicación fue la misma que podrían haber usado en un centro comercial o en la propia sucursal bancaria, al no adaptarla al evento, resultó intrusiva.
No sé qué porcentaje de redención o venta estén generando las compañías con esas técnicas arcaicas, pero estoy seguro de que una estrategia bien enfocada, que realmente ofrezca un mayor valor o solucionar una necesidad presente en sus prospectos, podría tener mucho más éxito. El secreto está tanto en el método como en el copywriting del discurso de venta. En lugar de soltar a bocajarro un speech largo, acartonado e intrusivo, emplear mejor un discurso que despierte verdaderamente el interés del cliente y lo guíe de manera clara y concisa hacia la solución que requiere o los beneficios que mejorarán su estado. Del odio al amor, sólo hay unos cuantos, pero inteligentes pasos.
