Estados Unidos.- Una de las ventajas que ofrecen las redes sociales es la posibilidad de interacción en tiempo real, sin que el lugar sea un factor que dificulte la misma. En la actualidad, las marcas requieren de esfuerzos de social media si desean conocer lo que realmente necesitan sus consumidores, ya que en variadas ocasiones, los shoppers expresan sus dudas o quejas a través de canales como Facebook y Twitter.
Más sobre CRM y social media:
CRM para una mejor experiencia antes de abordar el avión
Brinda soluciones CRM basadas en web 2.0
El 80% que adquirió un seguro de auto online, concluyó su compra offline
De acuerdo con una investigación de ROI Research, el 59% de los 2,997 encuestados para este estudio indicó que utiliza las redes sociales para comparar precios de los productos o servicios que están por adquirir. Es el 53% de esta muestra, los que señalan que recurren a estos medios con el fin de brindar algún tipo de retroalimentación a la marca fabricante o retailers (puntos de venta). Por otro lado, el 47% utiliza estos canales para expresar quejas.
La insatisfacción de los usuarios en las redes sociales se relaciona con el consumo de productos y adquisición de servicios de los segmentos de telecomunicaciones, salud y farmacia; así como artículos para el hogar. En el lado opuesto, revistas y periódicos, bebidas alcohólicas y marcas deportivas, son los rubros que menos quejas reciben.
Ahora la interacción, y lo más importante, la retroalimentación con los usuarios es lo que le da credibilidad a las marcas, así como a las redes sociales como medios de comunicación.
Con información de eMarketer.
