Adiós al paradigma telefónico
Por: Alejandra González
La traducción literal del término contact centers es centros de contacto, por esta misma razón, debe dejarse atrás aquella relación inmediata que se hace con los call centers (que también puede tropicalizarse como centros de atención telefónica), ya que la actualización constante en el uso de nuevas tecnologías hace que se tenga interacción con los consumidores o clientes a través de diversos medios y en varios de éstos de manera simultánea.
De acuerdo con datos de IDC Latin America, en 2011 se invertirán 93.7 millones de dólares en la industria de los contact centers. Esto demuestra que las compañías, marcas o anunciantes aún recurren a este tipo de servicios para que se interactúe con el consumidor, se conozca más al público objetivo y reciban la atención necesaria por el hecho de formar parte su desarrollo.
María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), comenta que el promedio del crecimiento de la industria era del 15% anual; sin embargo, desde 2009 “”con la crisis financiera”” se empezó a vislumbrar un descenso en este porcentaje.
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