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Toma las nuevas oportunidades

Ricardo Mora

Finalmente ha llegado un nuevo año y, si bien no es un inicio de cero ya que se debe continuar con el progreso, sí es una nueva oportunidad para establecer y llegar a nuevas metas de ventas.

Primero lo primero; espero estimado lector que te encuentres bien, con salud y motivación para realizar tus metas este año y deseo que tengas mucho éxito enfrentando y superando los diferentes retos que vayan surgiendo en el recorrido.

Ahora, hablemos del año. El año pasado supuso grandes retos para todos; hubo quien tuvo que aprender a digitalizarse, a ser más ágil, a tomar decisiones en momentos de poca certeza y a identificar áreas de oportunidad, muchos se han mantenido a la altura del reto, sin embargo, hay un área de oportunidad de la que he hablado ya en más de una ocasión y considero seguirá siendo clave para este año y los venideros: atención al cliente.

Recordemos que la atención al cliente no es nada más escucharlo cuando tiene algún problema con nuestro servicio o producto, es una tarea de 365 días, está ahí desde que lanzamos nuestra campaña de marketing hasta que compra nuestro producto y lo usa y, en algunos casos, incluso después para darle seguimiento.

Este año se debe reforzar este concepto porque aquel que lo siga descuidando perderá negocio eventualmente y recuperarlo cuesta mucho, tanto en recursos materiales como en horas de trabajo.

A continuación, te dejo algunas recomendaciones para trabajar durante este año respecto a la atención:

Simplificación: Esto implica a toda la organización; hacerlo bien o mal afecta directamente la experiencia del cliente. Todos deben entender en pocas palabras lo que ofreces y distinguirte de la competencia, así como poder comprar o recibir cotizaciones en uno o dos pasos. Recuerda que hoy se valora demasiado el tiempo, por ello no hagas que tu cliente lo pierda tratando de entenderte o descifrarte.

Proactivo y preventivo: La atención de antaño se ponía en marcha una vez que algo salía mal para tratar de reparar el daño o la inconformidad, hoy debes escuchar atentamente a tus clientes para entenderlos mejor y encontrar nuevas oportunidades de mejora en tu servicio o producto, así mantendrás a tu cliente contento, pues verá que comprendes sus necesidades y que trabajas constantemente en atenderlas. 

Consecuente: Si no se pudo evitar la molestia o queja, se debe tomar en cuenta y explicar al cliente las consecuencias. Nada mina más la confianza del cliente que ver que no se toman en cuenta sus comentarios o quejas, por ello no pierdas oportunidades como esta para mostrar que realmente te importa y que harás “x” o “z” para mejorar gracias a sus comentarios.

360º: Toda tu organización debe estar centrada en el objetivo de mejorar la experiencia y atención del cliente, muchas veces hay más de un punto de contacto con el cliente final y no tenerlo claro puede representarnos un problema, asegúrate de controlar cada grado en esta relación y dejarle claro a de cada departamento que la meta es mejorar los puntos de contacto que tengan con el cliente.

Como ves, va más allá de tener gente en un call center o en un chat escuchado las quejas de los clientes por lo que hacemos mal. Espero que identifiques y aproveches las oportunidades en tu sector y puedas transformarlas en fortalezas, porque al final del día todos somos clientes y solo regresamos con quien nos ha valorado suficiente.

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